Vodafone.de gewinnt die Digital Customer Experience Studie “Handy mit Vertrag” in Deutschland

AMSTERDAM – Vodafone.de ist der beliebteste Anbieter für die Online-Suche nach einem “Handy mit Vertrag” in Deutschland. Dies ist das Ergebnis der neuesten Digital Customer Experience Studie des unabhängigen, internationalen Forschungsinstituts WUA, die im Juli 2017 mit 300 potenziellen Kunden des deutschen Telekommunikationsmarktes durchgeführt wurde.

Potenzielle Kunden in Deutschland erhielten die Aufgabe, im Internet nach einem Handyvertag inklusive eines Handys zu suchen.

Welche Webseiten gibt es überhaupt? Welche Anbieter finden Sie? Verfolgen Sie ihre Customer Journey auf der Webseite oder geben sie nach kurzer Zeit wieder auf? Warum setzen sie ihre Suche fort und warum brechen sie diese vorzeitig ab? Welche Anbieter sind am beliebtesten? Was gefällt den potenziellen Kunden an dem Bestellvorgang? Und was gefällt ihnen nicht?

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Mit dieser Studie bezieht sich WUA auf den gesamten deutschen Telekommunikationsmarkt aus Sicht des Konsumenten. Vodafone.de ist mit einem Web Performance Score von 67 Punkten der Sieger dieser Studie, dicht gefolgt von den beiden Anbietern Telekom.de sowie 1und1.de (jeweils 65 und 62 Punkte). CHECK24.de (Gewinner der Studie Januar 2017) landet in der aktuellen Studie nur auf dem fünften Platz. Dies lässt sich unter anderem mit Blick auf die Findability (Auffindbarkeit) erklären: CHECK24.de wurde lediglich von 16% der Teilnehmer gefunden und verliert im Vergleich zur vorherigen Studie insgesamt 8 Prozentpunkte. Der Gewinner der aktuellen Studie Vodafone.de konnte sich vor allem in dieser Disziplin verbessern und erzielt mit 58% das mit Abstand beste Ergebnis, gefolgt von den Anbietern Telekom.de (50%) und O2online.de (45%). Alle anderen Webseiten wurden von 36% oder weniger Teilnehmern gefunden.

Insgesamt 15% der Teilnehmer entschieden sich letztendlich, ihren Handyvertrag mit Handy über die Webseite Telekom.de abzuschließen. 12% der Teilnehmer wählten 1und1.de und 11% der Teilnehmer Vodafone.de. Die Nummer Vier O2online.de war für insgesamt 10% der Teilnehmer die erste Wahl. Die anderen Anbieter wurden von 10% oder weniger Teilnehmern als ihre erste Wahl gewählt.

Welche Veränderungen gibt es hinsichtlich der vorherigen Studie?

Im Vergleich zur vorangegangenen Studie aus dem Januar 2017 konnte sich Vodafone.de vor allem in Sachen Findability verbessern und mit 58% den Anbieter Telekom.de (50%) an der Spitze ablösen.

Vodafone.de’s Conversion Rate ist um 3 Prozentpunkte, von 21% im Januar auf 18% im Juli 2017 gefallen. Telekom.de, O2online.de und 1und.de konnten alle ihre Conversion Rate steigern. Den größten Fall musste der vorherige Sieger CHECK24.de, von 54% im Januar auf 35% im Juli 2017 hinnehmen.

Digital Excellence: Erkenntnisse aus dieser Studie?

Diese Studie bestätigt wiederholt, dass Digital Excellence eine absolute Notwendigkeit darstellt. Um sich neben der Konkurrenz zu behaupten, und die Spitzenposition in der Präferenz zu erreichen, müssen Unternehmen dem Kunden online eine exzellente Digital Experience während der gesamten Customer Journey bieten. Dabei reicht es nicht mehr nur aus, leicht bei Google gefunden zu werden und ein hohes Ranking bei der Google-Suche zu erreichen.

Im Folgenden werden einige nennenswerte Erkenntnisse aus dieser Studie preisgegeben:

  • Die Anbieter der Top 3 landeten bei 7-16% der Teilnehmer auf Platz Zwei und bei 8-14% nur auf Platz Drei. Dabei genügt vergleichsweise wenig Aufwand, um von diesen Teilnehmergruppen präferiert zu werden
  • Hinsichtlich der Findability besteht zwischen den vier bestplatzierten Anbietern und den anderen Anbietern (21% oder weniger) eine Lücke von 15 Prozentpunkten.
  • Der viertplatzierte Anbieter O2online.de hat mit 45% die drittbeste Findability und insgesamt 9 Prozentpunkte mehr als 1und1.de (36%)
  • Platz Fünf CHECK24.de hat mit 16% eine sehr niedrige Findability, aber erreicht mit 35% die höchste Conversion, dicht gefolgt von Platz 3 Drei 1und1.de mit 34% und der Platz Zwei Telekom.de (30%)
  • Platz  Drei 1und1.de erzielt mit 34% die zweitbeste Conversion Rate in dieser Studie und konnte sich im Vergleich zur vorherigen Studie (Januar 2017) um 4 Prozentpunkte verbessern
  • Vodafone.de erzielt als Gewinner dieser Studie lediglich eine Conversion Rate von 18%  und verliert 3 Prozentpunkte im Vergleich zur vorangegangen Studie (Januar 2017)
  • In der Phase „Erster Eindruck“ erzielt CHECK24.de Bestwerte in den Bereichen Look & Feel und Produktangebot. Der Anbieter Amazon.de erreicht in dieser Phase die besten Punktzahlen für den Bereich Marke
  • In der Phase „Vertiefende Exploration“ erreicht Amazon.de die höchsten Werte in den drei Bereichen Look & Feel, Produktangebot und Marke. Auch CHECK24.de erreicht in diesen Bereichen gute Werte
  • Das beste Gesamturteil erhält CHECK24.de (87 Punkte)
  • Der zweitplatzierte Anbieter Telekom.de wird von insgesamt 15% der Teilnehmer präferiert. Zum Vergleich wird der Gewinner Vodafone.de nur von 11% der Teilnehmer präferiert
  • 16% der Teilnehmer wählten Vodafone.de jedoch als ihre zweite Wahl und 14 % der Teilnehmer wählten Vodafone als ihre dritte Wahl (Im Vergleich Telekom.de jeweils 7% und 10%)

Für jeden Anbieter, der in dieser Studie herangezogen wurde, wurden die Teilnehmer nach ihrer Präferenz und einer Begründung hinsichtlich der Vergabe des ersten, zweiten und dritten Platzes gefragt. Ergebnisse hierzu finden sich im vollständigen Bericht einschließlich einer umfassenden Trichteranalyse für jeden Anbieter. Für viele WUA Kunden ist dies eine der wichtigsten Quellen, um Prioritäten für die Conversion-Optimierung zu definieren.

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Das Ziel dieser Studie: Die Festlegung Ihrer digitalen Prioritäten

Ziel dieser Studie ist es, das digitale Erlebnis von Konsumenten, bei der Suche nach einem Energievertrag präzise abzubilden und zu analysieren: für welchen Anbieter entscheiden sich potentielle Kunden, und vor allem: warum. Mit einem bewährten Modell, an dem WUA bereits seit acht Jahren arbeitet, liefern wir ein klares Bild von dem, was Konsumenten wirklich wollen, was die Best Practices sind, und welche Bereiche verbessert werden können. Die folgenden Webseiten wurden in dieser Studie untersucht:

  • Vodafone.de
  • Telekom.de
  • 1und1.de
  • O2online.de
  • CHECK24.de
  • Amazon.de
  • Congstar.de
  • Sparhandy.de
  • Blau.de
  • Mobilcom-debitel.de

Wer kann von dieser Studie profitieren?

In der Studie zeigen WUA’s Online-Experten Problembereiche und Bereiche für Verbesserungen zu allen Komponenten des Digital Sales Modells auf. Für jeden Anbieter werden individuelle Schlussfolgerungen und konkrete Handlungsempfehlungen herausgearbeitet. Um Digital Excellence zu erreichen, ist es aufgrund unserer Erfahrung von entscheidender Bedeutung, die folgenden Personen bzw. Unternehmensbereiche in diese Studie einzubinden:

  • Jeder, der für den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmen verantwortlich ist: The winner takes it all.
  • Management: für die richtige Richtung und Denkhaltung in der Organisation.
  • Online marketing professionals: um die Empfehlungen für eine höhere Conversion Rate direkt umzusetzen.
  • Research: systematische Forschung mit einem validen Modell ist die Basis für digitalen Erfolg.
  • Proposition/marketing: Neben Look & Feel sind Produktangebot und Marke die Schlüsselfaktoren im Kaufprozess.

Das Kooperationsvermögen der oben genannten Stakeholder kann den Erfolg auf digitaler Ebene fördern oder fordern!

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Lade dir die kostenlose Vorschau des Gesamtberichts mit detaillierten Erkenntnissen aus dem Telekombranche herunter. Welche Unternehmen werden dabei gefunden und wie schätzen die potenziellen Kunden die unterschiedlichen Anbieter überhaupt ein? Welchen Anbieter präferieren sie und noch wichtiger, warum? Diese Vorschau enthält praktische Erkenntnisse aus dem Online-Besuch.

  • Konversion pro Anbieter

  • Marketingzahlen pro Anbieter und NPS

  • Best Practices, die direkt anwendbar sind

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2017-08-28T14:39:53+00:00 August 28th, 2017|Digital Sales Scan, News & Rankings, Telekom|