Digital Excellence Monitor

Leeswijzer

Leeswijzer 2017-09-12T13:48:32+00:00

Web Performance Model

Het Digital Excellence Monitor 2017 rapport is gebaseerd op de resultaten van de Web Performance Scans uitgevoerd in de periode augustus 2016 t/m juli 2017. Aan de basis van elke Web Performance Scan® ligt het Web Performance Model, zoals rechts op de pagina kort toegelicht.

De aanpak en opzet van ieder onderzoek is door dit model bij ieder onderzoek hetzelfde. Hierdoor is het mogelijk de resultaten van websites onderling te vergelijken (benchmarking) en kunnen we zien welke websites goed presteren en welke minder goed.

Leeswijzer: Thema 1 – Look & Feel

In de WUA Web Performance Scan is Look & Feel één van de belangrijke thema’s. In de ranglijsten in de tabellen, die je ziet op de overzichtspagina’s van de 7 branches in dit rapport, staat Look&Feel in de kolom naast Eindscore. Maar: wat verstaan we precies onder Look & Feel?

Wat is Look&Feel?

Onder de Look&Feel van een website verstaan we het technisch functioneren van de website en de manier waarop producten en diensten worden weergegeven. Werkt de website logisch? Kan de consument in één oogopslag de meest relevante informatie vinden? Ziet de website er aantrekkelijk uit voor de bezoeker? Deze factoren zijn belangrijk voor een consument en vaak doorslaggevend bij het maken van de uiteindelijke keuze voor een product of dienst.

Goed scoren op Look&Feel

Digitale domeinen die het goed doen op het vlak van Look&Feel, hebben gemeen dat ze een goede balans vinden tussen alle relevante informatie tonen en overbodige informatie weglaten. Daarnaast maken deze websites het mogelijk dat de bezoeker met een paar klikken daar is waar hij wil zijn, namelijk op de plek waar het voor hem relevante aanbod staat.

Functionele vormgeving

Qua vormgeving zijn de websites die hoge scores krijgen van de consument vooral functioneel. Mooie foto’s worden zeker gewaardeerd door de consument, maar alleen als deze relevant zijn voor de productcategorie waar de consument naar op zoek is.

Leeswijzer: Thema 2 – Aanbod

Onder aanbod verstaan we alles wat te maken heeft met het product of de dienst van een aanbieder. Dit gaat niet alleen om het aantal producten en de bijbehorende prijzen, maar ook hoe makkelijk het is voor de bezoeker om de voor hem relevante opties te zien te krijgen.

Meteen na binnenkomst op de pagina, moet de bezoeker bevestigd worden in zijn vermoeden dat de door hem of haar gezochte producten daar te vinden zijn. Een goed voorbeeld is de website Arke.nl. Direct in het bovenste deel van de homepage zijn in blokjes met sprekend beeld en korte tekst de belangrijkste soorten vakanties te zien voor het komende seizoen. Verder zie je de last-minutes. Kom je er niet uit, dan kun je direct daaronder zelf een zoekterm invullen.

Een goede website helpt de bezoeker

Een goede website helpt de bezoeker om een goede te keuze te maken uit het aanbod. Dit doet winnaar van de WUA Top 100 Beste Websites 2015, Fleurop.nl, heel bewust. Het bedrijf zet de meest populaire boeketten bovenaan in de homepage. Daarnaast kun je in het menu kiezen voor verschillende gelegenheden, zoals een felicitatie of een speciale gelegenheid.

Doseer de keuze

Voor aanbieders is het van belang het aanbod te doseren en een balans te vinden tussen te veel en te weinig keuze. Een groot aanbod lijkt aantrekkelijk op het eerste gezicht, maar zorgt er ook voor dat de consument snel het overzicht kwijtraakt en zich overweldigd voelt. Een mooi voorbeeld van een website die haar bezoekers van dienst is qua aanbod, is Gazelle.nl. Deze website scoort dan ook heel hoog bij consumenten op het thema Aanbod. Op de homepage zie je een formulier waarop je een paar vinkjes zet, waarna je direct de meest geschikte fietsen te zien krijgt.

Leeswijzer: Thema 3 – Merk

Een consument die iets wil kopen op een website, wil het gevoel hebben dat de partij achter de website te vertrouwen is en zal doen wat er beloofd wordt. Om serieus in aanmerking te komen als aanbieder, moet een merk/aanbieder aan twee voorwaarden voldoen.

1 Doe wat je zegt

Zorg dat er geen tegenstrijdigheden bestaan in de manier waarop je bedrijf zich naar buiten toe presenteert. Dus de Look&Feel, het Aanbod en het Merk van je website moeten volledig op elkaar aansluiten. Succesvolle merken op internet hebben een consistente, geloofwaardige, relevante en heldere belofte. ANWBCamping.nl doet het bijvoorbeeld goed op dit vlak. Direct op de homepage zie je een aantal beloftes die passen bij het merk ANWB en die vertrouwen wekken, zoals “Voor dezelfde prijs als bij de camping”, “Geen ANWB-reserveringskosten” en “Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland”.

2 Sta open voor contact en dialoog

Een merk moet duidelijk maken dat men goed zorgt voor haar klanten. Onderdeel hiervan is het openstaan voor contact en dialoog: het merk moet bereikbaar zijn. Dit uit zich onder meer in de mogelijkheid om laagdrempelig contact op te nemen. Een goed voorbeeld van een website die laat zien dat het bedrijf open staat voor contact, is KLM.com. De contactknop staat prominent op de homepage. Als je op de contactknop klikt, zie je direct hoe lang de reactietijden zijn op Facebook en Twitter en op welke manieren je contact kunt opnemen.