Digital Excellence Monitor: Telecom

KPN.com beste customer experience

Digital Excellence Monitor: Telecom 2016-11-16T14:03:46+00:00

De Digital Excellence Monitor 2016  is een benchmarkrapport dat inzicht geeft in het niveau van customer experience in de 7 belangrijkste branches waar WUA onderzoek naar heeft gedaan  in de periode 2015 – 2016.

Telecom

Naast KPN, Vodafone en T-Mobile, de ‘big three’ in de Nederlandse telecommarkt, zijn er diverse MVNO’s actief in de branche wat het een uiterst competitieve markt maakt met veel prijsdruk: de telecombranche staat geen  moment stil.

KPN overtuigt vooral met Look&Feel en Merk

Met een klein verschil van 1 punt scoort KPN.com het hoogst als het gaat om de overall customer experience met een eindscore van 76. Met name op de thema’s Look&Feel en Merk scoort KPN in het merendeel van de onderzoeken hoog. Als aanbieder die bekend staat om het wat duurdere aanbod verbaast het niet dat KPN op Aanbod enkele punten moet toegeven.

Zelfs bij sim-only is prijs niet per se doorslaggevend

In de onderzoeken naar bijvoorbeeld sim only zien we dat de laagste prijs niet altijd de doorslag geeft voor de consument. Dit blijkt  als we inzoomen op Simyo, de nummer 2 in de ranking met een score van 75.  Terwijl Simyo zeker niet de goedkoopste partij is, wordt het Aanbod van deze partij door potentiële klanten in de WUA-onderzoeken structureel hoog gewaardeerd.

Statistieken Digital Excellence Monitor 2016: Telecom

0
Websites
0
Respondenten
0
Beoordelingen

Download gratis het complete WUA Digital Excellence Monitor 2016 rapport met:

  • Best practices uit elke branche op de drie thema’s
  • Interviews met de besten per branche
  • Meer dan 50 pagina’s vol inzichten en inspiratie om digitaal te excelleren
Download het Complete Rapport

Lees meer over Digital Excellence:

  • Digitaal Excelleren op de Masterclass Digital Excellence met WUA en Google

Digital Excellence Masterclass met Google: 10 lessen om digitaal te excelleren [Recap]

WUA heeft de afgelopen maanden meerdere Digital Excellence Masterclasses georganiseerd bij ons op kantoor aan de Amsterdamse Herengracht. Vorige week dinsdag hadden we een middageditie op de rol staan, in samenwerking met Jorden Lentze (Conversion Industry Manager Benelux bij Google, inmiddels aan zijn eerste werkweek begonnen bij Booking.com). Het was een prachtige middag; in deze blogpost vind je een korte samenvatting van de verhalen van Klaas Kroezen (onze mede-oprichter & CEO) en Jorden Lentze, inclusief 10 belangrijke lessen over digital excellence om digitaal te kunnen excelleren.

Ook een Digital Excellence Masterclass bijwonen? Bekijk alle aankomende masterclasses.

Falen mag – Hoe maak je betere keuzes?

Volgens Jorden Lentze gaat digital excellence om het maken van zoveel en zo snel mogelijk juiste keuzes. Falen mag ook, leer ervan. Zorg dat het kleine keuzes zijn, geen grote geldverslindende projecten. Denk groot, weet waar je naartoe wilt, maar ontwikkel in kleine stapjes en test iedere stap. Als gemiddeld genomen 30% van de AB-testen succesvol is, dan draagt 70% niet bij of doet zelfs af aan het resultaat dat je voor ogen hebt. Als je dus niet test, weet je niet welke van jouw keuzes succesvol zijn. En draagt 70% niet bij aan de groei van je business. De wereld verandert steeds sneller: daarom is luisteren naar klanten essentieel.

Bijna 88% van de bedrijven uit 1963 bestaat anno 2017 niet meer. De levensverwachting van organisaties is de afgelopen 50 jaar gedaald van 75 naar slechts 10 jaar. Er zijn 3,6 miljard mobiele gebruikers en nog steeds worden er dit jaar een half miljard Android toestellen geactiveerd. We interacteren gemiddeld 2.600 keer per dag met onze telefoon, in de UK vindt de helft van alle online transacties plaats via mobiel. Slechts 5% van de bedrijven denkt dat hun digitale transformatie hen ook een onderscheidend concurrentievoordeel heeft gegeven. Van alle IT-projecten is 45% duurder dan verwacht, 7% te laat klaar en 56% levert minder op dan vooraf verwacht. 17% van de projecten brengt het voortbestaan van bedrijven in gevaar. Het wordt tijd om op een andere manier keuzes te gaan maken als bedrijf op basis van evolutie in plaats van revolutie:

  1. Focus op de gebruikers: kijk naar kwalitatieve en kwantitatieve data
  2. Denk groot, ontwikkel een visie maar maak kleine stapjes
  3. Gebruik experimenten om te toetsen of je ook daadwerkelijk impact maakt

Digital Excellence: Verander van perspectief

Dan is het de beurt aan Klaas Kroezen, onze mede-oprichter en CEO. Klaas geeft aan dat digital excellence bereikt kan worden door te veranderen van perspectief. Het gaat er niet om hoe JIJ verkoopt, maar hoe een consument AANKOOPT. Draai het om, verander van perspectief. Want: potentiële klanten bezoeken meerdere websites, niet alleen die van jou. Als je weet wat ze op iedere website ervaren, inclusief je eigen website, dan weet je wat je moet doen om de ervaring te verbeteren. Klaas geeft als voorbeeld de case van De Friesland Zorgverzekeraar. Deze partij heeft 300% conversiegroei gerealiseerd door juist dat te doen, op alle touchpoints de klantervaring verbeteren (in de periode 2014 tot 2016). De truc voor hen was vooral kijken naar de beste jongetjes in de klas: wat doen zij nou zo goed en wat kan DeFriesland daarvan leren?

Uit onderzoek van WUA onder meer dan 125.000 consumenten blijkt keer op keer dat de winnaar 50% meer conversie realiseert dan de nummer 2, kortom, The Winner Takes All. Daarnaast is digitaal of online volgens Klaas geen afdeling, UX en UI, product, propositie en merk, het moet alleen in 1 beleving bij elkaar komen op de website. Samenwerken en samen stappen maken, incrementeel voorwaarts, dat is de take-out.

Het laatste onderwerp dat Klaas behandelt, gaat over de winnaarsmentaliteit. De wil om de beste te zijn, de nummer 1 van de markt. Dat zit hem in de cultuur, in fun en in focus. Om te weten of je de beste bent moet je wel weten wat je concurrenten doen. De beste willen zijn geeft energie en je groeit: als persoon, team en organisatie. Daar vloeit ook gelijk een grote uitdaging uit voort, het vinden van goeie mensen. Maar ook het echt denken vanuit de customer journey en de klant, en niet vanuit middelen en tools, is een grote digital challenge.

10 lessen om digitaal te excelleren

  1. Love & embrace change. De wereld is iedere dag een beetje anders, je concurrenten ook, de klantverwachting ook. De meest flexibele partij beheerst het systeem.
  2. Change fast. Verandering is de enige constante. Je concurrenten veranderen iedere dag hun online touchpoints om de conversie te verhogen.
  3. Data defines action. Niet je onderbuik of de baas bepaalt wat er moet gebeuren, laat de data spreken.
  4. Think big. Weet wat je doel is en werk daar iedere dag naartoe.
  5. Forget big-bang. Go incremental. Van revolutie naar evolutie. Verander incrementeel met het doel voor ogen, anders schiet je mis. Iedere marathon begint met een eerste stap.
  6. Change perspective. Als je niet weet wat de potentiële klant bij jou of je concurrent ervaart, hoe weet je dan hoe je je website kunt optimaliseren?
  7. Learn from the best. Het is fijn om te weten hoe je zelf presteert, het meeste leer je echter van de beste in de markt.
  8. Focus on the user. Kijk en luister naar échte klanten. Er is geen enkel excuus dit niet te doen.
  9. The winner takes all. De nummer 1 in een markt pakt gemiddeld 52% meer voorkeur dan de nummer 2.
  10. Be faster. Je conversie verbeteren is hetzelfde als je website sneller verbeteren dan je concurrent.

Interessante facts & figures

  • Er zijn wereldwijd 6 miljard mobiele gebuikers
  • Iedere seconde 17 nieuwe Android activitaties (500 miljoen per jaar)
  • Je hebt iedere dag +/- 2.600 interacties met je telefoon
  • Van alle online transacties in UK is bijna 50% mobiel
  • In Nederland eind dit jaar richting 50% mobiel verkeer van al het internetverkeer
  • 88% van de bedrijven die in 1963 bestonden, bestaat in 2017 niet meer
  • Levensverwachting van bedrijven in 1957 van 75 jaar naar 10 jaar in 2017 (S&P index)

Download het gratis ebook The Digital Excellence Challenge met:

digital-excellence-challenge-boek-mockup
  • Meer dan 84 pagina’s vol strategie, aanpak, tactiek en inspiratie om digitaal te excelleren.
  • Inspirerende interviews met 25 digitale winnaars in 23 interviews
  • Hoe kun je de nummer 1-positie claimen op het gebied van customer experience
Lees meer en Download Gratis

Daan Tames

Is als Managing Director en CMO van WUA verantwoordelijk voor een fantastisch team; marketing, sales, operations en levering. Altijd bezig met uitstekende ervaringen voor onze klanten over de hele wereld.

Think Outside Out: Het pad naar Digital Excellence

Als online professional rapporteer je strakke rapporten met stijgende lijnen. Via ingenieuze excelsheets laat je groen gekleurde vakjes zien. Hoera: de bezoek volumes nemen maand op maand toe en de time-on-site is aan het stijgen…. En toch blijft de omzet achter en kopen consumenten niet bij jou, maar bij de concurrent. Die cijfers heb je niet hard, het is je gemeld door je onderbuik. Je hebt je cijfers prima op orde, maar ze gaan alleen over jezelf.

Hoezo? Bij ons hebben we de klant centraal staan! Natuurlijk doe je af en toe lifestyle onderzoek, heb je klankbordgroepen, een contactformulier op de website, pop-up of side-up feedback formulieren, gesprekken met superfans en superpromoters. Je weet precies wie je bezoekers zijn, toch? Misschien heb je zelfs wel consumer consulting boards voor heel diepe insights. Ook maak je pricing analyses of laat je die maken. Helpt het allemaal? Natuurlijk helpt het. Maar niet voldoende.

Kijk naar jezelf ten opzichte van de ander

Wij pleiten voor een ander perspectief: “Think Outside Out”. Als online professional zit je misschien soms wat teveel in je eigen “Box” en het is WUA’s missie en visie om bedrijven niet op onderbuikgevoel maar op basis van klantonderzoek,  daarbuiten te laten kijken. Jouw resultaten zou je dus niet alleen af moeten zetten tegen je eigen eerder behaalde resultaten in het verre of recente verleden, maar tegen de resultaten van jouw directe concurrenten. Het volgende mantra helpt om de “Think Outside Out” gedachte verder duidelijk te maken.

“Het gaat er niet om wat jouw (potentiële) klant denkt over jou of de concurrentie, het gaat om wat deze klant vindt van jou, vergeleken met die concurrentie.”

Draai je (optimalisatie) vraag om…

De meeste online marketeers kijken alleen naar de conversie die zij zelf behalen, die gaan ze vervolgens optimaliseren. Terwijl vrijwel iedereen weet dat jouw potentiële klanten zich ook op de website van je concurrent oriënteren. Bij een gemiddelde conversie van 3% wordt dus 97% genegeerd, en dat terwijl daar de echte potentie ligt om te groeien! Waarom koopt die 97% niet bij jou maar wel bij je concurrent? Beantwoord deze vraag en je maakt ook deze groep klant.

Winner Takes All & jouw pad naar Digital Excellence

Wat we ook weten over online oriëntatie en klantreizen: In Digital, The Winner Takes All… de beste website in de markt laat 52% meer voorkeur zien dan de nummer 2. Is het dus belangrijk om de beste te zijn en je resultaten af te zetten ten opzichte van de concurrentie? Ons onderzoek toont aan van wel en dus heb je een roadmap nodig, die jouw pad uitzet richting Digital Excellence.

The winner takes it all: nummer 1 pakt 52,3% meer voorkeur

The winner takes it all: nummer 1 pakt 52,3% meer voorkeur

Think Big & Go Incremental

Bij WUA geloven we in ambitieuze doelstellingen en in beheersbare incrementele stappen richting een ambitieus doel. Die stappen bepaal je door continu te meten waar je staat. Ook meet je continu of je de juiste stappen aan het maken bent. Bij kleine stappen is het makkelijk bijsturen. De WUA! Benchmark is bij uitstek geschikt om je deze inzage en sturing te verschaffen – niet alleen ten opzichte van je directe concurrenten maar ook ten opzichte van de besten buiten jouw branche en zelfs van de besten wereldwijd. De besten inspireren je om ambitieuze doelstellingen te definiëren – de beste digitale experience die je kunt bedenken. Klanten zullen er zelf niet om vragen, maar ze verwachten het wel!

Verwarring is de basis voor verandering…

Terwijl je ondertussen je gedachten ordent, je nogal introspectieve aanpak langzaam loslaat, het roer omgooit en via “Out of The Box” inmiddels aan bent gekomen bij je eerste gedachten over de Think Outside Out-benadering vraag je je af hoe dat er dan uitziet. Wat is je ambitieuze doel en hoe bereik je dat? Theoretisch gezien, zoals het plaatje hieronder. Het is een roadmap naar Digital Excellence met op de verticale as je digital performance, op de horizontale as de tijd.

WUA-Digital-Excellence-Cycle

Digital Excellence: Structureel de beste customer experience

Bij WUA werken we onder anderen voor ABN AMRO, Vodafone en CZ. Voor hen meten we structureel verschillende sales en service klantreizen. Waar staat men ten opzichte van de competitie? Waar presteert men goed en aan welke onderdelen moet men aandacht schenken? Wat zijn de concrete verbeterpunten en hoe moeten deze geïmplementeerd worden? Je zou de cyclus zoals onderstaand op kunnen sommen;

  1. Verkrijg inzicht in waar je staat
  2. Bepaal je prioriteiten
  3. Verdiep met aanvullend onderzoek indien nodig
  4. Implementeer de concrete verbeterpunten
  5. Evalueer, leer

Ons Digital Excellence Program is daarmee geen momentopname: het is een structureel programma met een duidelijke onderzoekscyclus met dynamische invulling. De intensieve samenwerking is dus gericht op continue meten, verbeteren in incrementele stappen, niet op onderbuik gevoel maar op basis van wat (potentiële) klanten daadwerkelijk beleven.

Wij zijn vol passie over deze aanpak, de unieke producten die wij daarvoor gebruiken om de benodigde inzichten te verkrijgen en de grootste en beste wereldwijde digital experience benchmark die we hiermee aan het bouwen zijn. We helpen je graag!

Daan Tames

Is als Managing Director en CMO van WUA verantwoordelijk voor een fantastisch team; marketing, sales, operations en levering. Altijd bezig met uitstekende ervaringen voor onze klanten over de hele wereld.

De 10 grootste digitale uitdagingen uit The Digital Excellence Challenge

“Wat is jouw grootste digitale challenge?” Die vraag legden we bij WUA voor aan 25 digitale professionals werkzaam in de zorg-, telecom-, energie-, retail- en travelbranche én in de financiële sector. De geïnterviewden zijn allemaal winnaars: ze zijn verantwoordelijk voor de digitale domeinen van de bedrijven die als beste uit de bus kwamen in onze onderzoeken van afgelopen jaar.

In totaal stelden we de geïnterviewden steeds dezelfde zes vragen, over mentaliteit, innovatie, digitale roadmaps, sales en service en klantonderzoek. Hierdoor ontstaat een interessante stand van zaken over digitale marketing en onderzoek in de praktijk: We hebben de antwoorden op die vragen en de interviews gebundeld in The Digital Excellence Challenge, dat boek hebben we vorige maand officieel gelanceerd.

De 10 grootste digitale uitdagingen

Ook winnaars hebben zo hun digitale uitdagingen, moeilijkheden en zaken waar ze écht voor moeten vechten om ze voor elkaar te boksen. Ook hebben ze een droom, een stip op de horizon die misschien onhaalbaar lijkt of heel ver weg is. We hebben in totaal 10 grote digitale uitdagingen samengevat uit de 23 interviews, in het boek staan er nog veel meer. De lijst hieronder is niet op basis van prioriteit: het is een representatie van de rode lijn in de antwoorden.

1 Human resources

Hoe boei en bind je de digitale schapen – het liefst marketeers – met vijf poten? Goede digitale alleskunners vinden en ze als organisatie bij je houden is een uitdaging die door meerdere geïnterviewden werd genoemd.

2 100% klanttevredenheid vertalen naar het individu

De transitie maken van one-size-fits-all klantvriendelijkheid naar een-op-een klantvriendelijkheid op basis van data. Personalisatie is een heet hangijzer, duidelijk hoog op de prioriteitenlijst, met name in de telecomwereld.

3 Marketingtechniek: Conversie-attributie

Aan welke campagne of uiting moet een conversie worden toegeschreven als mensen beïnvloed zijn door meerdere uitingen? Conversie-attributie is een digitaal ‘probleem’ wat al veel langer speelt en is dus nog steeds hot is.

4 Denken vanuit journeys in plaats van in marketingmiddelen

Hoe zien de customer journeys eruit en welke (media-) kanalen zijn het relevantst tijdens bepaalde journeys?

5 Ultiem backlogmanagement

Het prioriteren van alle goede ideeën die je hebt vergaard op basis van onderzoek om de ultieme user experience neer te zetten.

6 Relevantie bieden via content

Als je een website hebt met meer dan 1500 pagina’s, hoe laat je mensen dan de krenten in de pap vinden? Het gaat om relevantie en om snelheid van zoeken en vinden en om niet teveel willen vertellen.

7 Je doelgroep bereiken in een versplinterd medialandschap

Mediagedrag is ontzettend aan het schuiven: door Netflix en uitgesteld tv-kijken, maar ook door adblockers is het ingewikkeld om je doelgroep te bereiken.

8 Efficiënte inzet van nieuwe marketingtechnologie

Er zijn ontzettend veel tools die je als marketeer kunt inzetten, maar hoe doe je dat zelf zonder dat het te veel geld en tijd kost? Moet je wel alles zelf willen doen of is het handiger om met gespecialiseerde bureaus te werken om de grootste digitale slagen te maken?

9 De digitale klantervaring in kaart

Inzicht en kennis: Wat maken mensen mee tijdens hun customer journey en hoe ervaren ze jouw website precies?

10 Online performance die wordt beïnvloed door offline branding

Hoe kan je op de juiste manier ECHT grip krijgen op de invloed die offline marketing en branding hebben op het online kanaal?

Download het gratis ebook The Digital Excellence Challenge met:

digital-excellence-challenge-boek-mockup
  • Meer dan 84 pagina’s vol strategie, aanpak, tactiek en inspiratie om digitaal te excelleren.
  • Inspirerende interviews met 25 digitale winnaars in 23 interviews
  • Hoe kun je de nummer 1-positie claimen op het gebied van customer experience
Lees meer en Download Gratis

Matthijs van den Broek

Sinds Oktober 2015 is Matthijs bij WUA! actief als Head of Thought Leadership. In deze rol is hij verantwoordelijk voor het merk, social media, content marketing en veel meer mooie dingen!

  • Digital Excellence challenge Launch Foto

WUA publiceert The Digital Excellence Challenge

 

Vandaag lanceert WUA officieel The Digital Excellence Challenge, een boek over digitale marketing en onderzoek met meer dan 84 pagina’s strategie, aanpak, tactiek en inspiratie om digitaal te excelleren. De basis van dit praktijkboek wordt gevormd door 23 inspirerende winnaarinterviews met 25 digitale professionals van onder anderen Vodafone, ING, CZ, ABN AMRO, Liander, DELA, Simyo en ANWB.

Het boek beleefde op 13 oktober 2016 een softlaunch in kleine oplage en werd feestelijk gelanceerd in het bijzijn van klanten en geïnterviewden (zie foto hierboven). Inmiddels is The Digital Excellence Challenge in herdruk en in hardcopy via bol.com en Managementboek.nl verkrijgbaar; op deze pagina is The Digital Excellence Challenge deze week nog gratis als ebook te downloaden.

Klaas Kroezen, oprichter en CEO van WUA:

“We zijn trots dat we dit boek vol digitale succesfactoren samen met de markt hebben gecreëerd. Met dit boek willen we anderen inspireren te leren van de gemeenschappelijke overtuigingen en de online aanpak van digitale winnaars om zo zelf te winnen en het verschil te maken in de digitale arena.”

Over het boek

De geïnterviewde digitale professionals zijn allen verantwoordelijk voor de digitale domeinen van de organisaties die het volgens potentiële klanten in de WUA-onderzoeken als beste doen. Wat zijn belangrijke gezamenlijke uitdagingen en overeenkomsten? Met welke innovaties zijn ze bezig, welke rol speelt klantonderzoek? Oftewel: Wat kunnen digitale marketeers, onderzoekers, strategen en beslissers van deze winnaars leren? Hoe zet je klantenpanels in, wat kun je doen met customer feedback, welke impact heeft agile werken op mentaliteit? Daarover gaat The Digital Excellence Challenge. De toon is to-the-point, de besproken tactieken actionable; het boek is direct toe te passen in de digitale praktijk. De 2017 editie van het boek is op dit moment in de maak, de eerste interviews met het C-level management van digitaal winnende bedrijven zijn gehouden.

Digitale experts over The Digital Excellence Challenge

De eerste druk van het boek is voorgelegd aan een meerdere digitale experts en opinieleiders in de markt. Dit is wat zij over The Digital Excellence Challenge zeggen:

“The Digital Excellence Challenge is een must-read voor iedereen in de digitale industrie, het laat zien dat er een duidelijke business case is voor een laserfocus op je klant. Dit boek geeft inzicht in hoe bedrijven vanuit verschillende industrieën bezig zijn om hun online aanwezigheid te verbeteren. Goed om te zien dat de winnaars mobile first denken.”
Jorden Lentze, Conversion Industry Manager – Google
“Superleuk en inspirerend boek! Geweldig omdat het zo lekker praktisch is opgeschreven: gewoon zoals het gaat, staat het er. Zo zie je het niet vaak. Daarom vind ik het extra waardevol.”
Hans Stommels, Insights & Customer Experience Manager - Achmea
“We zitten midden in de digitale transformatie van de samenleving en de economie. Willen organisaties succesvol zijn en blijven, dan zullen ze zelf ook die digitale transformatie moeten maken. WUA biedt met het Digital Excellence Program een goede meetlat voor die transformatie en laat in dit boek de digitale koplopers aan het woord. Een inspiratiebron voor alle digitale transformers!”
Marco Derksen, Oprichter - Marketingfacts.nl

“De basis van een succesvolle A/B test is de juiste hypothese. Benchmark onderzoek is een belangrijke inspiratie om deze goed en scherp op te stellen, en als organisatie te versnellen. In dit boek leer je hoe je dit doet. Een must read voor iedereen die wil winnen op het web!”

Martijn Geerlings, Head of Sales - Optimizely

Download het gratis ebook The Digital Excellence Challenge met:

digital-excellence-challenge-boek-mockup
  • Meer dan 84 pagina’s vol strategie, aanpak, tactiek en inspiratie om digitaal te excelleren.
  • Inspirerende interviews met 25 digitale winnaars in 23 interviews
  • Hoe kun je de nummer 1-positie claimen op het gebied van customer experience
Lees meer en Download Gratis

Matthijs van den Broek

Sinds Oktober 2015 is Matthijs bij WUA! actief als Head of Thought Leadership. In deze rol is hij verantwoordelijk voor het merk, social media, content marketing en veel meer mooie dingen!