Digital Excellence

Onze visie

/Digital Excellence: Visie
Digital Excellence: Visie 2016-11-07T22:43:50+00:00

Digital Excellence: Een introductie

Bij WUA weten we uit 8 jaar onderzoek naar online oriëntatieprocessen en klantreizen: In Digital, The Winner takes all….de beste website in de markt laat 52.3% meer omzet zien dan de nummer 2. Dat gegeven is bijzonder en leidt tot twee heel belangrijke conclusies.

  • Je moet jezelf vergelijken met de concurrentie, anders kun je je eigen sales – en service performance niet inschatten.
  • Als de conversieverschillen zo groot zijn tussen de nummers 1 en 2, moet je zorgen dat je de beste bent.
Leer van concurrenten en organisaties uit andere branches. Zowel landelijk als internationaal.

Kijk naar jezelf ten opzichte van de ander

Bij WUA geloven we in structurele benchmarkchecks, niet alleen ten opzichte van je directe concurrenten maar ook ten opzichte van de besten in jouw branche of daarbuiten.  Door jezelf en jouw resultaten constant te benchmarken, ga je digitaal stappen zetten richting excellente ervaringen en excellente klantreizen op zowel sales- als serviceniveau. Dit noemen we bij WUA “Think Outside Out”. Het gaat er niet om wat jouw klant denkt over jou of de concurrentie, het gaat om wat deze klant vindt van jou, vergeleken met die concurrentie.

De meeste online marketeers kijken alleen naar de conversie die zij zelf behalen, die gaan ze vervolgens optimaliseren. Terwijl vrijwel iedereen weet dat jouw potentiële klanten zich ook op de website van je concurrent oriënteren. Bij een gemiddelde conversie van 3% wordt dus 97% genegeerd, en dat terwijl daar de echte potentie ligt om te groeien! Waarom koopt die 97% niet bij jou maar wel bij je concurrent? Beantwoord deze vraag en je maakt ook deze groep klant. Het beantwoorden van deze vraag kan alleen als je van perspectief verandert: Think Outside Out!

Think Big & Go Incremental

Bij WUA geloven we in ambitieuze doelstellingen en in beheersbare incrementele stappen richting dat ambitieuze doel. Die stappen bepaal je door continu te meten waar je staat. Ook meet je continu of je wel de juiste stappen aan het maken bent. Bij kleine stappen is het makkelijk bijsturen. De WUA Benchmark is bij uitstek geschikt om je deze inzage en sturing te verschaffen – niet alleen ten opzichte van je directe concurrenten maar ook ten opzichte van de besten buiten jouw branche en zelfs van de besten wereldwijd. De besten inspireren je om ambitieuze doelstellingen te definiëren – de beste digitale experience die je kunt bedenken.Bij WUA werken we onder anderen voor ABN AMRO, Vodafone en CZ. Voor hen meten we structureel verschillende sales en service klantreizen. Waar staat men ten opzichte van de competitie? Waar presteert men goed en aan welke onderdelen moet men aandacht schenken? Wat zijn de concrete verbeterpunten en hoe moeten deze geimplementeerd worden? Indien nodig verdiepen we met usability onderzoek met eye-tracking bij ons op locatie. Je zou de cyclus zoals onderstaand op kunnen sommen;

  • Verkrijg inzicht in waar je staat
  • Bepaal je prioriteiten
  • Verdiep met aanvullend onderzoek waar nodig
  • Implementeer concrete verbeterpunten
  • Evalueer, leer en begin bij punt 1

Ons Digital Excellence Program is geen momentopname: het is een structureel programma met een duidelijke onderzoekscyclus met dynamische invulling. De intensieve samenwerking is gericht op continu meten en verbeteren in incrementele stappen, niet op onderbuik gevoel maar op basis van wat (potentiële) klanten daadwerkelijk beleven.

Digital Excellence Program: Deliverables

  • WUA’s Digital Excellence Program is een benchmark onderzoek dat de digitale service-ervaring op structurele wijze in kaart brengt in een slimme mix van research solutions.
  • De rapportages die WUA levert in de vorm van een Tracker laat de kwantitatieve kant van de zaak zien in overzichtelijke powerpoint rapporten met kwantitatieve performance scores op de thema’s Look&Feel, Merk, Aanbod en Vindbaarheid.
  • Het Digital Excellence Program levert een duidelijke jaaraanpak met een heldere onderzoekscyclus met als doel: het constant verbeteren van de online service – en salesomgeving. Pijn- en verbeterpunten maar ook de successen en het effect van in het verleden gemaakte verbeteringen brengen we in kaart.
  • Tijdens de onderzoeken komen belangrijke verbeterpunten aan het licht, die direct geïmplementeerd kunnen worden door online teams die zich bezighouden met digital service en salesjourneys. Usability scans en eyetracking kunnen naar wens in de jaaraanpak een verdiepende rol spelen in het tastbaar maken van het onderzoek.