Wat we doen 2017-08-23T13:17:53+00:00

Wereldwijd marktleider in digital experience benchmarking

WUA! is wereldwijd marktleider op het gebied van digital experience benchmarking.

Wat we doen

Digital experience benchmarking, wat is dat? De meeste bedrijven die (service)diensten of goederen aanbieden aan consumenten, hebben daarvoor een website of ander digitaal domein ingericht (bijvoorbeeld een app). Net als in échte winkels, hebben bezoekers op die digitale domeinen een bepaalde ervaring: goed of slecht, prettig of juist niet, makkelijk navigeerbaar of onoverzichtelijk, enzovoort.

Wat WUA! doet, is het in kaart brengen van al deze ervaringen van potentiële klanten, van het begin van de klantreis tot nét voor de koopknop of het einde van een service-traject. Al deze ervaringen en beoordelingen komen in een database, en vormen scores, die onderling te vergelijken zijn. Op branche-niveau, dus tussen concurrerende bedrijven, maar ook branchevreemd. Een verzekeraar kan dus, bijvoorbeeld, zijn score prima vergelijken met de score van DeEfteling.com.

Het vergelijken van scores, dat noemen wij bij WUA! benchmarken. Wat we dus doen, is het vergelijken van digitale ervaringen en dat doen we voor grote multinationals.

Hoe we het doen

Digital experience benchmarking. Als het goed is heeft de combinatie van deze drie woorden inmiddels iets meer betekenis gekregen. Maar hoe doet WUA! dat nu precies?

Om de digitale ervaringen van potentiële klanten in kaart te brengen, werken we met een een beproefd onderzoeksmodel, in de onderzoekswereld heet dat chique: “gevalideerd”. Dat model hebben we zelf getest en samen met onze klanten ontwikkeld en het heet: het WPS-model. Dat staat voor Web Performance Score, het onderzoeksproduct wat we hieraan gekoppeld hebben heet de Web Performance Scan.

De onderzoekspraktijk

In het onderzoek wat we doen, oriënteren minstens 200 potentiële klanten zich op een product of dienst, of ze voeren een digitale servicetaak uit. Deze potentiële klanten zitten in de database van de internationale respondentenbureaus waar we bij WUA! mee samenwerken en het onderzoek vindt online plaats, op de computer op laptop van de deelnemer, vaak thuis. De deelnemers krijgen een vragenlijst voor zich in een online omgeving en krijgen een opdracht, bijvoorbeeld de opdracht hieronder (opdracht voor WPS-onderzoek zorgverzekering, november 2015):

“Ga op zoek naar een zorgverzekering voor u zelf. Ga zo ver mogelijk door op de website, maar sluit de zorgverzekering niet af.”

Hoe zou jij beginnen aan dit oriëntatieproces? Waarschijnlijk begin je met zoeken in Google, en dan ben je gelijk op het eerste thema van het WPS-model aanbeland en dat is: “gevonden worden”. In het WPS-model hieronder zie je op welke elementen en thema’s potentiele klanten hun oriëntatieproces “scoren”.

Tijdens het zoeken naar een zorgverzekering, komen potentiele klanten dus bijvoorbeeld zorgaanbieder CZ.nl tegen. Deze aanbieder wordt beoordeeld in verschillende fasen, op de volgende terugkerende thema’s: Look&Feel, Aanbod en Merk. Ieder thema krijgt een score en alle scores tezamen vormen de WPS-score voor CZ. In het meest recente WPS-onderzoek naar de oriëntatie op een zorgverzekering van november 2015 was CZ de winnaar met een score van 66. Meer over het WPS-model en de onderzoeksaanpak kun je hier lezen.

WUA! overtuigingen

We hebben kort laten zien hoe ons model in elkaar zit, wat we doen, waarom we dat doen en hoe we dat doen.

Als je echt luistert naar mensen en diep ingaat op de belangrijkste drivers van gedrag en motivatie kun je je producten of diensten afstemmen op echte behoeften. Wij zijn er van overtuigd dat producten en diensten daar veel beter van worden.

  • Wij geloven dat luisteren naar consumentenfeedback over hoe producten en diensten ervaren worden een schat aan informatie oplevert waar bedrijven direct iets mee kunnen en ook mee moeten. Bedrijven die de klant en De Mens op deze manier centraal zetten en daar serieuze zaak van maken zijn de bedrijven van de toekomst. Bedrijven die dat niet doen, hebben op korte termijn geen bestaansrecht meer.
  • Wij geloven dat je moet leren van winnaars. Het zorgt voor een versnelling in het boeken van digitaal resultaat en het verkort je roadmap naar succes. Door te benchmarken en te luisteren naar de behoeftes van klanten, zie je hoe jij het doet ten opzichte van je concurrentie. Je ziet haarscherp je eigen digitale pijnpunten, best practices van binnen en buiten de branche, en de daarbij horende verbeterpunten.

WUA! Missie

Bij WUA! willen we bedrijven helpen de allerbeste digitale klantbeleving te organiseren op alle digitale touchpoints en voor alle klantreizen binnen die touchpoints. We geloven wij dat dit alleen kan door op klantreisniveau te benchmarken en te optimaliseren. Wij bouwen samen met onze klanten iedere dag aan de meest uitgebreide, kwalitatief hoogstaande digitale experience benchmark ter wereld om onze klanten te begeleiden in hun digitale roadmap. Ieder onderzoek wat we uitvoeren maakt onze benchmark waardevoller en daar profiteren onze klanten dagelijks van.

WUA! Core Values

Onafhankelijk

Onze onderzoeksresultaten zijn te koop, maar je kunt bij WUA! geen onderzoeksresultaten kopen. Logisch, toch? Alle onderzoeken worden uitgevoerd in opdracht van WUA! en de resultaten en de data zijn ons eigendom. De volgorde van alle rankings die we publiceren is gebaseerd op het oordeel van onze respondenten, en nergens anders op.

Ondernemend

WUA! is opgericht door Klaas en Henk Kroezen, inmiddels ruim 8 jaar geleden. Waar we nu staan, is voor een groot deel te danken aan het ondernemerschap van de twee oprichters, maar dit is ook heel erg te danken aan onze klanten. Door samen met onze klanten risico’s te nemen, goed naar ze te luisteren en met ze mee te denken hebben we veel waarde toegevoegd en zijn we in staat om constant te blijven innoveren met nieuwe producten en diensten. Zowel in Nederland, als daarbuiten.

Game changers

We zijn game echte gamechangers, zijn constant onze producten aan het verbeteren en we nemen geen genoegen met de status quo. Goed, is niet goed genoeg. Onze Web Performance Scan is uniek, net zoals onze benchmarkdatabase. Om onze kwaliteit te kunnen blijven waarborgen, werken we alleen met de beste webexperts en de beste researchers. Die werken vast bij ons in dienst, of die huren we in als onze flexibele schil van professionals. Met alle freelancers hebben we een jarenlange werkrelatie.

Menselijk

Onze respondenten beoordelen digitale domeinen en service-opdrachten zoals de gemiddelde potentiele klant dat zou doen, op basis van common sense en boerenverstand. Als bedrijf hebben we heel grote ambities, maar we blijven menselijk en toegankelijk.

Daarnaast vinden wij onze mensen en ons team, de mensen en partners met wie we werken belangrijker dan omzet en winst. Als mensen het bij ons naar hun zin hebben, op de juiste plek opereren en daardoor iedere dag het beste uit zichzelf halen, komt commercieel resultaat vanzelf.

Sparks

Think Outside Out: Het pad naar Digital Excellence

Als online professional rapporteer je strakke rapporten met stijgende lijnen. Via ingenieuze excelsheets laat je groen gekleurde vakjes zien. Hoera: de bezoekvolumes nemen maand op maand toe en de time-on-site is aan het stijgen.... En [...]

  • Digital Excellence Monitor 2017

ANWB, bol.com, Efteling, Yourmastercard, Greenchoice en Ziggo bieden beste digitale klantervaring in WUA Digital Excellence Monitor 2017

Vandaag lanceren we bij WUA de tweede editie van de WUA Digital Excellence Monitor, dé jaarlijkse digital customer experience benchmark die vandaag voor de tweede keer verschijnt als opvolger van de WUA Top 100. ANWB, [...]

Private Lease onderzoek in 3 landen met 1.200 respondenten: Wat kunnen we leren van Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de VS?

Onlangs heeft WUA een onafhankelijk digital experience benchmarkonderzoek uitgevoerd in de private lease sector in Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten, met 1.200 zorgvuldig geselecteerde respondenten. Deze respondenten zijn met hun desktopcomputer of [...]