Web Service Scan

Optimaliseer je digitale service journeys

Home/Producten/Web Service Scan
Web Service Scan 2017-04-14T14:35:08+00:00

De klant regelt het liever zelf

70% van de consumenten handelt servicevragen bij voorkeur zelf af via een website of app, zonder te hoeven bellen. Denk aan het doorgeven van een adreswijziging, het aanpassen van een abonnement of het controleren van saldo.
Hoe makkelijker uw klant zijn weg vindt in uw online servicekanalen, hoe groter de loyaliteit en tevredenheid en hoe lager de kosten van uw callcenter.

Web Service Scan

Web Service Scan - Contact

Meer contact = meer kansen

Het online servicekanaal is al lang niet meer alleen een kostenpost, maar vooral een kans om uw klanten steeds beter te bedienen en andere producten en diensten onder de aandacht te brengen. Ontdek met de Web Service Scan waar uw klanten behoefte aan hebben.

Vergelijk met de besten

WUA! voert de Web Service Scan sinds 2010 uit voor organisaties als ING, ABN Amro, SNS Bank, KPN, UPC, Ziggo, Essent, Nuon, VGZ, CZ, Zilveren Kruis en Menzis.
We maken gebruik van de Customer Effort Score (CES) en Net Promotor Score (NPS) waardoor u over de branches heen kunt benchmarken. U krijgt de best practices van uw eigen markt, en waar mogelijk vanuit andere branches.

winner-cup

Zo werkt de Web Service Scan

 

Web Service Scan - 1

Vaststellen cases voor de klantreis

We bepalen in overleg de cases die we voorleggen aan uw klanten vanuit de topvragen van uw call center. Exact dezelfde klantreizen brengen we ook in kaart bij uw concurrenten met hun klanten. Voor en achter de login indien mogelijk.

 

Web Service Scan - 2

Uitvoeren onderzoek

We doen het onderzoek met een grote groep respondenten die daadwerkelijk klant bij u zijn. Kwantitatief en kwalitatief brengen we in kaart hoe de respondenten hun klantreis bij u ervaren. Rationeel: kan uw klant het juiste antwoord op een snelle en logische manier vinden? Emotioneel: heeft uw klant echt het gevoel dat de organisatie hem/haar begrijpt? En dat u als organisatie uw klant ook echt wil helpen?
Hetzelfde onderzoek doen we ook bij uw concurrenten met klanten van uw concurrenten.

 

Web Service Scan - 3

Analyse en Actieworkshop

Vervolgens analyseren we de resultaten en presenteren we de resultaten in een rapportage en een inspirerende presentatie bij u op kantoor. Desgewenst met een ActieWorkshop om direct acties te koppelen aan de aanbevelingen.
U ziet haarscherp met onderbouwing van screenshots hoe u per klantreis scoort ten opzichte van de concurrentie.
Stel: u scoort zelf een 6 op uw belangrijkste klantreis. Uw concurrent scoort een 7,1 – en buiten de branche zijn er aanbieders die op dezelfde klantreis boven de 8 scoren. Van wie wilt u dan leren?
Ook ziet u, net zoals in onze online oriëntatieonderzoeken, hoe uw merk en look & feel van de website of app scoort. Het resultaat is dat u met heldere rapportages concreet met screenshots ziet wat u kunt verbeteren. U kunt direct met uw team aan de slag. In het vervolgonderzoek ziet u uw voortgang en de volgende stappen om te nemen.

020 531 97 10

Neem direct contact op met een van onze online experts en ontdek hoe WUA! jou kan helpen met je digitale uitdagingen.

Service Flow

Web Service Scan - Service Flow
Geweldig dat de inspanningen van zoveel CZ collega’s op functionaliteit en vorm opnieuw waarde creëert! Opvallend in de WUA! benchmarks over de jaren heen is dat klanten zichtbaar hogere eisen stellen. Dat we daarin meegroeien is voor CZ vanzelfsprekend. We zullen scherp blijven acteren op multichannel klantreizen en koesteren onze ICT, UX en CX specialisten.
Nils Vergeer, Head of Online, CZ

Deze bedrijven profiteren van de WUA! Web Service Scan: