Monuta en DELA leiden in service-onderzoek uitvaartverzekeringen

AMSTERDAM – 12 december 2016 – Uitvaartverzekeraars Monuta en DELA scoren beide op 3 van de 6 onderzochte digitale servicetaken in de uitvaartbranche het hoogst. Ook uitvaartverzekeraars Ardanta en Yarden zijn meegenomen en beoordeeld door consumenten: deze twee aanbieders zetten beduidend lagere servicescores neer op de onderzochte taken.

Dit blijkt uit de Web Service Scan Uitvaartverzekeringen die WUA in november en december 2016 heeft uitgevoerd onder in totaal 2310 respondenten. Monuta.nl en DELA.nl zetten beide een gemiddelde score van 74 op het bord. Ardanta.nl en Yarden.nl zetten een gemiddelde score van respectievelijk 69 en 64 neer op de zes taken.

Rutger Terwel, Online Marketeer Directe Distributie bij Monuta:

“We zijn erg blij met onze scores in de web service scan. Dit jaar is er veel tijd en energie geïnvesteerd in het verbeteren van de online service voor onze klanten, erg mooi om dat in de resultaten terug te zien. We hebben bijvoorbeeld een nieuwe Mijn Omgeving voor onze klanten opgeleverd en in de online zoekfunctie hebben we grote verbeteringen doorgevoerd. In 2017 gaan we verder met het optimaliseren van de onze service en daarin nemen we de verbeterpunten uit dit onderzoek zeker mee!”

Ben jij actief in de uitvaartbranche en wil je jouw digitale service verbeteren?

Vraag nu een gratis online demo van de resultaten aan. Hoe ervaart men de service van verschillende aanbieders op een zestal servicetaken?

  • Voorbeelden van scores op taakniveau

  • Service scores op smartphone en desktop

  • Best practices om concreet aan de slag te gaan

Vraag direct aan

Wat doen Monuta en DELA goed op servicegebied?

Gekeken naar de verschillende opdrachten weet Monuta.nl ten opzichte van DELA.nl het verschil te maken met de opdracht “Rekeningnummer wijzigen”. Op themaniveau scoort Monuta.nl beter op Functioneel en Kanaalvoorkeur, maar wat minder dan DELA.nl op ervaringsthema’s Rationeel, Emotioneel en Loyaliteit. Bij de Web Service Score is Kanaalvoorkeur een belangrijk onderdeel; hoe hoger de score hierop, des te meer klanten kiezen voor het zelf online uitvoeren van de taak. Monuta.nl weet bij het merendeel van de opdrachten een deel van de klanten te overtuigen de opdracht voortaan online uit te voeren in plaats van te bellen of mailen.

“Winnaar Monuta.nl en nummer 2 DELA.nl ontlopen elkaar nauwelijks in dit onderzoek: beide aanbieders hebben hun online servicekanaal behoorlijk op orde. Het mogelijk maken van online doorgeven van eenvoudige wijzigingen en het bieden van een nuttige zoekfunctie maakt dat servicevragen ook online op een prettige manier kunnen worden afgehandeld!”

Liz Wemmenhove – Researcher & Online Expert – WUA

De zes taken en doel onderzoek: Call reduction

In de Web Service Scan Uitvaartverzekeringen krijgen de deelnemers aan het onderzoek de opdracht om in totaal zes servicetaken te volbrengen op de digitale platformen van Monuta, DELA, Ardanta en Yarden. Aan het onderzoek deden in totaal 2310 respondenten mee die in totaal 25.253 open en 103.364 gesloten antwoorden gaven. De volgende zes taken zijn onderzocht:

1. Aanmaken nieuwe account en eerste keer inloggen

2. Polis(sen) inzien

3. Polis uitbreiden

4. Adreswijziging

5. Rekeningnummer wijzigen

6. Begroting uitvaart

De zes service-opdrachten zijn door klanten van de verzekeraars online uitgevoerd op desktop. Per opdracht is gestuurd op 100 klanten per uitvaartverzekeraar, omdat er vier uitvaartverzekeraars werden beoordeeld zijn dat er 400 per opdracht. De opdrachten zelf hebben een verschillend karakter. De overeenkomst is dat ze in de praktijk vaak bij alle aanbieders tot telefonische navraag leiden en dat met het bieden van goede digitale service, callcenterkosten bespaard kunnen worden en tegelijkertijd de klantloyaliteit verhoogd.

Tevens zijn bovenstaande opdrachten onderwerpen waarvan de aanbieders denken dat deze met online ondersteuning prima door de klant zelf gedaan zouden kunnen worden. In het WUA web service onderzoek komen eventuele (functionele) problemen in de klantreis naar voren en worden de achterliggende behoeftes van klanten zichtbaar.

Lees ook: Wat uitvaartverzekeraars kunnen leren van DELA.nl

 Voor wie is dit onderzoek van belang?

In het onderzoek leggen de online experts van WUA pijn- en verbeterpunten bloot op alle thema’s volgens het gevalideerde Web Service Scan-model. Conclusies en aanbevelingen worden per aanbieder op maat geleverd. Om digital excellence te bereiken zien we bij WUA dat het van groot belang is dat de volgende personen en afdelingen betrokken zijn bij/baat hebben van dit onderzoek:

  • Iedereen die klantverantwoordelijk is: leer wat klanten verwachten en of je aan die verwachting voldoet
  • Directie: voor de juiste richting en mentaliteit in de organisatie
  • De digitaal verantwoordelijke: geef de juiste inzichten, richting en energie aan je team om beter te worden
  • Online & service marketeers: direct met de aanbevelingen aan de slag voor een hogere loyaliteit en een hogere online kanaalvoorkeur om zo call reduction te realiseren
  • Research: gedegen onderzoek met gevalideerd model is de basis voor digitaal succes

Het complete rapport Web Service Scan Uitvaarverzekeraars – December 2016 is beschikbaar, inclusief alle scores, kwalitatieve analyse op maat, best practices, benchmark en concrete aanbevelingen om direct de service op uw website te verbeteren.

Neem direct contact op met onze online expert voor dit onderzoek, en ontdek hoe WUA jou kan helpen met je digitale uitdagingen.

020 531 97 10

Neem Contact Op