Telfort winnaar in nek-aan-nek race online service-onderzoek

Telfort is in het door WUA! uitgevoerde online service-onderzoek onder telecomaanbieders op de eerste plaats geëindigd. Telfort scoorde op 3 van de 6 servicetaken hoger dan concurrenten KPN, Tele2 en Ziggo.

In totaal hebben voor dit online service-onderzoek naar 6 servicetaken 2.629 klanten 1314 uur besteed aan het geven van 200.000 antwoorden. Het maatwerk rapport met scores, aanbevelingen, inzichten en best practices is ook voor jou beschikbaar. Op basis van dit rapport kun je direct jouw online service verbeteren.

De resultaten in deze branche liggen voor de top 3 dicht bij elkaar. Telfort (score 80) scoort net iets hoger dan de nummer 2 Ziggo. De verschillen achter de komma zijn miniem. KPN volgt de voorgangers op de voet en is nummer 3. Tele2 volgt op iets grotere afstand met een score van 75 en neemt de vierde plaats in.

Dit online service-onderzoek toont aan dat de consument vaak via de website van de telecomaanbieder een oplossing probeert te vinden voor een servicevraag, zowel binnen de eigen accountomgeving (na ingelogd te hebben, de “Mijn Omgeving”) als algemeen op de website. Opvallend is dat het overgrote deel van de klanten hun zoektocht naar de oplossing voor hun probleem starten via Google en niet direct op de website van de telecomaanbieder. Service teams dienen deze start van een service journey mee te nemen in hun service denken.

 

Ranking-Web-Service-Scan-Telecom-april-2016

De verschillen in overall-score zijn klein, het échte verschil vindt plaats op taakniveau.

De 6 servicetaken

De onderstaande veelvoorkomende servicetaken zijn in dit WUA! online service onderzoek onderzocht:

  1. Wachtwoord vergeten
  2. Factuur begrijpen
  3. Slecht WiFi signaal
  4. Extra WiFi
  5. Online TV kijken
  6. E-mail instellen

Wat doet Telfort goed?

Bij drie van de zes servicetaken scoort Telfort.nl het hoogst. Bij de drie andere servicetaken weten KPN of Ziggo de leiding te nemen; Telfort volgt bij deze taken op kleine afstand. Consumenten zijn met name te spreken over de duidelijkheid van de website en de eenvoud waarmee problemen kunnen worden opgelost.

Oplossingen zijn snel vindbaar via zoekmachines en op de website zelf door middel van een zoekopdracht of navigatie. Bovendien worden producten en problemen in duidelijke categorieën opgedeeld, zodat men snel bij de relevante informatie terechtkomt: alles wordt kort en bondig uitgelegd.

Ruimte voor verbetering

De website van Telfort is niet (volledig) responsive, waardoor deze minder geschikt is voor smartphone gebruik. Op smartphone is de ervaringsscore van Telfort op het thema Emotioneel dan ook opvallend laag bij de servicetaak “Factuur begrijpen”. Dit kan het gevolg zijn van het feit dat de factuur zich niet aanpast aan het apparaat waarop deze bekeken wordt. Hetzelfde geldt voor andere onderdelen van de website die op een smartphone minder duidelijk worden weergegeven dan op desktop.

Wil jij ook direct jouw online service verbeteren?

Ivo-BakhuysVraag hieronder alvast het Sneak Preview rapport aan. Onze online expert, Ivo Bakhuys, zal dan tevens contact met je opnemen om vrijblijvend relevante insights voor jouw organisatie te delen en je te helpen met je digitale uitdagingen.

020 531 97 10

Vraag Gratis Sneak Preview Aan
2017-02-07T13:20:05+00:00 6 juni 2016|News & Rankings, Telecom, Web Service Scan|