Waarom iedere directie wakker zou moeten liggen van Digital Excellence

Digital Transformation en Digital Disruption: dat zijn toch wel de buzzwords in corporate Nederland van dit moment. Directies zouden zich zorgen moeten maken en wakker liggen over de digitale revolutie en de gevolgen daarvan voor hun business. Bij WUA! gaan we alvast een stap verder en hebben we het graag vanuit de kerndoelstelling van ons bedrijf, over Digital Excellence.

In kleine stappen grote digitale slagen maken om uiteindelijk de beste te worden door de concurrentie te verslaan, dát is de basis van Digital Excellence. De digitale customer experience voor zowel sales- als servicejourneys moet niet goed, zijn, maar excellent, uitstekend. Om onze klanten te helpen Digital Excellence na te streven hebben we een programma en gedachtegoed opgetuigd wat als paraplu en rode draad geldt voor alle research-oplossingen bij WUA!. Meer daarover op deze pagina, nu over naar vijf redenen waarom iedere directie wakker zou moeten liggen van Digital Excellence.

1 98% van alle customer journeys begint online

Wie niet investeert in excellente digitale klantervaringen in apps en online, verliest potentiële kopers aan de concurrentie. Wie nog denkt dat digitaal een hype is die overwaait, moet zich bedenken dat digitaal tegenwoordig naadloos verweven zit in het communicatie-en koopgedrag van miljarden mensen, de mobiele telefoon die 24/7 om ons heen is, is hier een exponent en een aanjager van.

Waarom wakker liggen?
Digitaal is niet meer weg te denken uit het oriëntatie- en serviceproces en is een zeer bepalend en zelfs doorslaggevend kanaal geworden in bijvoorbeeld retail, de telecomsector en de verzekeringsmarkt. Consumenten zijn steeds minder merktrouw, maar worden “convenience loyal”; de beste digitale (service)ervaring en de prettigste klantbeleving creëert de meeste voorkeur en dus de grootste omzet of klantloyaliteit, zie ook het voorbeeld van Coolblue hieronder. De slag om de consument is digital en is in volle hevigheid losgebarsten.

2 Service is het nieuwe sales

Bedrijven als Coolblue en in het verleden Zappos staan vast wel op het netvlies van directies en management teams als voorbeelden van bedrijven die streven naar extreme klanttevredenheid. Bij Coolblue doen ze écht alles voor een glimlach en gaan ze zelf witgoed bezorgen, bij Zappos.com kon je vroeger als je schoenen kocht, tegelijkertijd een pizza laten bestellen op jouw adres door de Zappos-callcentermedewerker. Nu zijn er deskundigen die zeggen dat CoolBlue een groot risico neemt met het in eigen hand nemen van de bezorging, het antwoord van directeur Pieter Zwart van Coolblue was helder en wat ons betreft helemaal in de roos: “Een obsessieve focus op klanttevredenheid is nooit een groot risico.” Wie een beetje de vaderlandse e-commercemarkt in de gaten houdt weet dat het CoolBlue qua omzet niet heel slecht vergaat…

Waarom wakker liggen?
De extreme klanttevredenheid waar CoolBlue op inzet, is ook nastrevenswaardig op alle digitale domeinen waar je als bedrijf spullen verkoopt of waar service-klantreizen plaatsvinden. De digitale experience op die domeinen moet uitstekend en excellent zijn; het is zeer de moeite om hierin te investeren omdat consumenten hierdoor vaker bij je terugkomen om te kopen en langer blijven. Bij Coolblue hebben ze dat al wat langer door en nemen ze voorlopig een unieke positie in: door extreme service en uitstekende klanttevredenheid verhogen ze de omzet. Coolblue zet hiermee de toon voor de concurrentie en etst een standaard voor servicekwaliteit in de hoofden van jouw potentiële klanten. Dat is iets om… mee aan de slag te gaan en om wakker van te liggen.

3 Leren van de best-in-class: het versnellen van groei

Bij WUA! geloven we in ambitieuze doelstellingen en in beheersbare incrementele stappen richting dat ambitieuze doel. Die stappen bepaal je door continu te meten waar je staat. Ook meet je continu of je wel de juiste stappen aan het maken bent. De WUA! Benchmark en het Digital Excellence Program zijn bij uitstek geschikt om je inzage en sturing te verschaffen – niet alleen ten opzichte van je directe concurrenten maar ook ten opzichte van de besten buiten je branche en zelfs van de besten wereldwijd.

De best-in-class inspireren je om ambitieuze doelstellingen te definiëren – de beste digitale experience die je kunt bedenken. Wij zijn er verder ook van overtuigd dat leren van de beste in de branche en de besten wereldwijd, de groei van je business kan versnellen.

Waarom wakker liggen?
Kijk je alleen naar de eigen cijfers en niet naar hoe je concurrenten het online doen, dan mis je de digitale slag om de klant. Blindstaren op de eigen conversiecijfers en die proberen op te krikken is een optie, maar is niet de beste en de enige manier om snel slagen te maken online. Tijd voor actie: tijd voor digital experience benchmarking!

4 Digital Excellence wordt voor elke organisatie een KPI

Nu de strijd om de klant steeds meer in de digitale arena plaatsvindt, wordt Digital Excellence steeds vaker een KPI voor organisaties. De CEO van een van onze grote klanten in de telecomsector heeft deze Digital Excellence KPI al gesteld: voor alle landen die in Europa onder zijn verantwoordelijkheid vallen geldt dat ze nummer 1 moeten zijn en de competitie moeten verslaan. Het afdwingen van Digital Excellence vanuit de C-suite werkt door in de hele organisatie en geeft richting aan multidisciplinaire teams.

Waarom wakker liggen?
Denk je eens in wat er gebeurt als Digital Excellence echt gaat leven in een organisatie, dat het een mentaliteitsverandering teweegbrengt, dat er een stip op de horizon wordt gezet waar iedereen mee bezig is? Hoe gaaf zou het zijn als Digital Excellence onderdeel wordt van beoordelingsgesprekken en er bonusstructuren aan gekoppeld worden? Trouwens: Wie was de nummer 2 beste golfer van de wereld de afgelopen jaren? En wie was de nummer 2 beste Formule-1 coureur? Zie je wel, je kent alleen Tiger Woods en Michael Schumacher. Zij zijn/waren winnaars. In online digital experience benchmarking werkt het net zo: de nummer 1 in een markt pakt 52 procent meer voorkeur dan de nummer 2: The Winner Takes All.

5 De Klant centraal zetten: Luister naar (potentiële) klanten

Heel veel bedrijven hebben de mond vol van “de klant centraal stellen”, en roepen “dat ze dat allang doen”. Vaak is het nog helemaal niet zo dat de klant écht centraal staat in alle processen, maar gaat het om een publicitaire dekmantel. Om digitaal te kunnen winnen en om de meeste voorkeur te generen is luisteren naar potentiële klanten bittere noodzaak geworden.

Waarom wakker liggen?
Als je eigenlijk weet dat je onvoldoende luistert naar je klanten, dan heb je alle reden tot zorgen. Luisteren naar je klanten en een extreme focus op klanttevredenheid is geen gemakkelijke weg: er zijn veel aanpassingen nodig in bestaande processen, er moet een mentaliteitsverandering plaatsvinden, misschien moet een heel groot deel van je personeel wel op zoek naar een andere baan. Dat brengt onrust, en de klant centraal zetten vergt moed, leiderschap en doorzettingsvermogen. Transparantie, rekenschap afleggen en weten wat je klant beweegt: het wordt meer en meer onderdeel van het eisenpakket van de moderne consument.

Verder lezen: Digital Excellence & WUA!
We hebben een aantal scenario’s en redenen waarom geschetst over hoe Digital Excellence nastrevenswaardig is en hoe het gedachtegoed zijn weg kan vinden in bedrijven, hoe het kan zorgen voor groeiversnelling, zakelijk succes en voor een mentaliteitsverandering om de klant centraal te zetten. Digital Excellence zit in het DNA van WUA!: we publiceren al jarenlang ranglijsten van de beste(n) in digital in uiteenlopende branches. Meer weten? Neem contact met ons op. Verder lezen? Bekijk ook “Digital Excellence programma WUA! van start met maandelijkse tracker” en “Digital Excellence & Scrum: 3 redenen voor een perfect huwelijk” of: “Stap voor stap richting Digital Excellence”.

2016-11-07T22:57:15+00:00 8 februari 2016|Digital Excellence, Insights & Best Practices|