Wat zorgverzekeraars kunnen leren van DSW en DeFriesland

Oct 2016

health insurance

Uit een recente peiling van ZorgWijzer.nl (2195 respondenten) blijkt dat dit jaar maar liefst 1,5 miljoen Nederlanders overwegen om van zorgverzekering over te stappen. De aankondiging van DSW dat de basisverzekering van deze organisatie maar liefst 10% duurder wordt, lijkt een belangrijke oorzaak van het hoge aantal potentiële overstappers.

Oriëntatie vindt vooral online plaats

Uit onderzoek uit 2015 van MarketResponse (SAMR) blijkt dat het online kanaal verreweg het populairst is onder consumenten die overstappen of zich oriënteren. Het gaat daarbij met name om de websites van zorgverzekeraars en die van (prijs)vergelijkers. Hieruit blijkt eens te meer het belang van een goed werkende, informatieve en aantrekkelijke website en het belang van Digital Excellence.

Bron: MarketResponse – Rapport consumentenonderzoek zorgverzekeringsmarkt 17 februari 2015

Dit jaar doet WUA opnieuw onderzoek naar consumenten die zich oriënteren op een zorgverzekering. Het veldwerk van dit onderzoek vindt direct na de bekendmaking van de premies plaats, rond 19 november. Maar liefst 1.000 respondenten doen aan het onderzoek mee, zij maken hierbij gebruik van zowel hun desktop als hun smartphone.

Leren van DSW en DeFriesland op experience thema’s

CZ.nl scoorde vorig jaar het beste onder zowel desktop als smartphone respondenten. Zoomen we verder in op de onderliggende scores van vorig jaar, dan komen een aantal interessante zaken aan het licht. Zo bleken DSW.nl en DeFriesland.nl op de experience thema’s (Look & Feel, Aanbod, Merk) bij zowel in Eerste indruk als in de Verdieping telkens een top 3 notering te halen. Beide zorgverzekeraars scoorden op het thema Voorkeur eveneens zeer hoog. Wat zorgde er voor dat uitgerekend deze 2 (kleinere) aanbieders zo hoog eindigden bij de 3 thema’s? Wat deden zij goed en waar kunnen andere zorgverzekeraars nog van leren? In dit artikel geven we alvast 3 belangrijke tips.

Tip 1 (Look&Feel): Organiseer het summum van functionaliteit

Het is voor consumenten belangrijk dat ze zich snel een beeld kunnen vormen van wat een website te bieden heeft: wat kost de basisverzekering? Wat valt er zoal binnen de aanvullende verzekeringen en wat kosten die precies? Daarnaast speelt de wijze waarop men door het aanbod kan navigeren een cruciale rol: is alle informatie gemakkelijk te vinden? Gebruikt de website duidelijke taal en goed leesbare teksten? Bij respondenten die zich verdiepten in de websites bleek DSW.nl de hoogste score te behalen. De website van DSW bleek het summum van functionaliteit. De zorgverzekeraar had haar zaakjes goed op orde als het ging om informatie rond de verzekeringen op een zeer eenvoudige, gemakkelijk te begrijpen wijze uit te leggen aan haar website bezoekers. De korte maar krachtige teksten en de snel te scannen kopjes dragen hier hun steentje aan bij.

Bron: Screenshot homepage DSW.nl

Tip 2 (Aanbod): Wees duidelijk over prijsopbouw

Respondenten krijgen in het onderzoek de vraag in welke mate ze addertjes onder het gras verwachten bij het getoonde aanbod. DSW.nl scoorde hier vorig jaar verreweg het beste van alle zorgverzekeraars. Respondenten waardeerden de duidelijke, transparante wijze waarop DSW.nl de premiehoogte van haar zorgverzekering toelichtte, in tekst en in beeld. Daarnaast bleek men zeer te spreken over het feit dat DSW traditiegetrouw als eerste de premies bekend maakt. Ook dit jaar loopt DSW hier weer in voorop. Daarbij geeft de website ook nu weer duidelijk aan hoe de premie precies is opgebouwd. Dat zou dit jaar, zeker nu de premies flink toe lijken te nemen, zo maar eens extra belangrijk kunnen zijn.

Bron: Screenshot homepage DSW.nl

Tip 3 (Merk): Geef aan wat consumenten mogen verwachten

DeFriesland.nl gooide vorig jaar hoge ogen op het thema Merk. Respondenten vonden de Friese zorgverzekeraar zeer sympathiek, professioneel en deskundig overkomen. Op de website worden 10 “logische redenen” genoemd om bij DeFriesland verzekerd te zijn. Het zijn stuk voor stuk geen loze kreten: elke reden wordt helder toegelicht met concrete bewijsvoering. Het zorgt ervoor dat consumenten precies weten wat ze aan hun zorgverzekeraar hebben.