excellence-2

The Digital Excellence Challenge: Digitale innovaties voor op jouw roadmap

Stilstand is achteruitgang, dat hoor je vaker. Maar in de digitale arena is het meer dan ooit werkelijkheid. Als je niet innoveert, constant je digitale performance verbetert en luistert naar je klant, raak je achterop. De serviceverwachtingen van consumenten veranderen constant: wat vandaag goed genoeg is, is morgen misschien wel achterhaald. Daarnaast bieden digitaal en mobile een schat aan mogelijkheden om beter in contact te komen met klanten door personalisatie en om zaken die vroeger offline geregeld werden, volledig naar digitaal te halen.

Voor het vandaag officieel gelanceerde boek The Digital Excellence Challenge  (gratis te downloaden, te koop op bol.com en Managementboek.nl) hebben we een analyse gemaakt van de antwoorden van 25 digitale professionals op zes uiteenlopende vragen over online sales, digitale tactieken, service en klantonderzoek. In dit artikel bespreken we een analyse van de antwoorden op de volgende vraag:

“Staan er nog leuke dingen op stapel bij jouw bedrijf binnen jouw aandachtsgebied? Met welke digitale innovaties ben je bezig?”

1 De mix tussen online en offline processen

Een uitvaart van A tot Z online regelen, daar zijn ze bij DELA mee bezig, het staat bovenaan de roadmap. Nancy Schuurmans, marketing manager bij DELA, geeft in The Digital Excellence Challenge aan, dat dit een logisch gevolg is van een algemenere tendens: mensen willen meer zelf online kunnen regelen en delen. Andere nieuwe tooling die DELA heeft ingericht, is een forum waar mensen met elkaar in gesprek kunnen gaan over onderwerpen die te maken hebben met de dood, maar ook met het leven. Dat forum is niet alleen open voor DELA-leden, maar voor iedereen, wat een goed voorbeeld is van een stap in het transparanter maken van grotere organisaties.

Arjan van der Meer van Kwik-Fit (lees hier het volledige interview) heeft te maken met online boekingen die offline worden uitgevoerd en waarbij goed menselijk contact en uitleg over complexe materie een grote rol speelt. Het online of via chatapplicaties inzichtelijk maken via foto’s van wat er gebeurt op de werkplaats, is een van de zaken die Kwik-Fit snel zal oppakken. Monteurs maken foto’s van de reparatiewerkzaamheden en houden zo hun klanten op de hoogte. Service met een glimlach komt zo heel dichtbij, denkt Van der Meer. Ook Fietsenwinkel.nl is bezig met bedrijfsmatige innovaties op het gebied van on- en offline, vertelt Edouard Rekko. In 2016 zijn er zes fysieke winkels bijgekomen, de teller staat inmiddels op negen. Ook komen er iedere dag nieuwe servicepunten bij en werden er ten tijde van het interview al tientallen servicebeurten verkocht per dag: dat aantal groeit harder dan het aantal fietstransacties.

2 Techniek: Responsive inrichting en inzetten op mobile

Op het gebied van digitaal betalen zet ING Zakelijk goede stappen voor zzp’ers, zegt customer journey expert Jan-Willem Mannen van ING in The Digital Excellence Challenge. Zzp’ers kunnen volledig digitaal klant worden vanuit hun particuliere MijnING-omgevingen zonder dat ze nog naar een kantoor hoeven. Andere dingen waar ING aan werkt, zijn QR-codes die op een factuur kunnen worden afgedrukt. Klanten kunnen die factuur scannen en direct via de app betalen. Gemak en snelheid, daar draait het om, vindt Mannen. Bij duurzame bank ASN zijn ze druk bezig om de website volledig responsive te maken, daar is een halfjaar voor uitgetrokken, zegt Andre Kragtwijk. Verder is ASN Bank, net als ING, bezig met tooling: het team wil snel self-help tooling neerzetten om beleggers te helpen duurzaamheid meer te gaan meenemen in hun beleggingskeuzes.

Bij Telfort is het responsive maken van de MijnTelfort- omgeving een belangrijk punt op de roadmap van Maarten Goedvolk. De nieuwe website vóór de inlog was al volledig ontworpen vanuit mobiel. Voor service wil Goedvolk inzetten op meer verwevenheid tussen het forum en de service-omgeving door gevalideerde antwoorden vanuit het forum te tonen in de service-omgeving, wat een enorme verrijking moet gaan bieden. Ook Monuta is bezig met investeringen in de service-omgeving MijnMonuta: in het najaar van 2016 is een nieuwe omgeving gelanceerd.

Marcel van der Laan is er bij ABN AMRO erg op uit alle bestel- en aanvraagstraten voor sparen responsive te maken. Van der Laan krijgt van klanten vaak letterlijk de vraag of ze op het gebied van sparen meer via mobiel kunnen regelen, dus dat staat op de roadmap voor de korte termijn. Mobiel staat ook op de roadmap van Martin de Boer, marketing director bij Corendon (lees hier het volledige interview). Ten tijde van het interview was hij druk bezig met het voorbereiden van de nieuwe Mijn Corendon-app, volgens De Boer voor klanten “hét (toekomstige) service-kanaal van Corendon”.

In dezelfde markt als die van De Boer heeft CMO van Travix International (Cheaptickets.nl) Paul van Breugel plannen richting het beter servicen van klanten, al dan niet via apps. “We gaan de post-booking customer service veel verder uitbreiden. We willen de volledige customer journey cross channel faciliteren en daar gaan we vol op inzetten en in investeren.” Het betekent dat Travix voor iedere klant het juiste aanbod op het juiste moment wil hebben: Van Breugel wil met zijn team vol gaan inzetten op personalisatie en relevantie en daar iedere dag hard aan werken.

3 Personalisatie en omnichannel

Daniel Bäumer van Vodafone Duitsland zegt dat alle innovatie bij zijn team draait om personalisatie, om op die manier relevanter te worden. Als een klant toestemming geeft om zijn of haar data te gebruiken, gebruikt Vodafone die data om betere diensten aan te kunnen bieden. Dit kan trouwens vóór of achter de login zijn, afhankelijk van het niveau van toestemming. Ander focuspunt op de roadmap is omnichannel: Bäumer wil telesales sterker koppelen aan de MeinVodafone-App als het gaat om persoonlijke aanbiedingen. Deze kanalen waren voorheen gescheiden. Het initiatief moet gaan bijdragen aan een veel betere omnichannel-ervaring voor de klant.

Ook bij Zilveren Kruis draait het wat betreft digitale innovatie in de toekomst om personalisatie en omnichannel. Op basis van personalisatie en het ‘kennen’ van de klant, kunnen vragen beantwoord worden voordat ze gesteld zijn en, zegt Jeroen van Eekelen, senior manager online klantcontact van Zilveren Kruis: “misschien gaan we zelfs de klant actief benaderen voordat hij ons benadert.” Omnichannel speelt een grote rol: het benaderen van de klant moet kanaalonafhankelijk kunnen gebeuren, zonder dat het “creepy” wordt, denkt Van Eekelen.

Conclusie

Personalisatie, apps, mobile en omnichannel. Dat zijn slechts 4 gezamenlijke focuspunten van de 25 geïnterviewden die we spraken. Een zo soepel mogelijke customer experience neerzetten met een responsive website, ook dat is een van de speerpunten. In de afzonderlijke interviews die de basis vormden voor The Digital Excellence Challenge lees je nog veel meer over de digitale innovaties en de roadmaps van de winnaars van onze onderzoeken. Download hier het ebook.

Read our cases

MIE-Talk-scaled-1-1136×748-c

How ING improves customer journeys in an agile and global organization, using an optimized digital CX.

Read more
t-mobile-thuis-16×9-1

How T-Mobile Home Doubled their Conversion with More Successful A/B Tests

Read more
VGZ Screenshot

How Dutch health insurer VGZ is aiming for friction-free online CX

Read more