Hoe werkt Customer Experience Benchmarking in de praktijk?2018-11-13T14:05:58+00:00

HET BENCHMARKEN VAN CUSTOMER EXPERIENCE IN
DE PRAKTIJK

Wat is digital experience benchmarking?

De meeste bedrijven die (service)diensten of goederen aanbieden aan consumenten, hebben daarvoor een website of ander digitaal domein ingericht. Net als in échte winkels, hebben bezoekers op die digitale domeinen een ervaring: goed of slecht, prettig of juist niet, gemakkelijk navigeerbaar of onoverzichtelijk, enzovoort.

Wat WUA doet, is het in kaart brengen van al deze ervaringen van potentiële klanten, van het begin van de klantreis tot nét voor de koopknop of het einde van een servicetraject. Al deze ervaringen en beoordelingen komen in onze database, en vormen op basis van scores de WUA Benchmark. Bedrijven kunnen de digitale customer experience op hun domeinen vergelijken met de WUA benchmark: op branche-niveau, dus tussen concurrerende bedrijven, maar ook branchevreemd. Een verzekeraar kan dus, bijvoorbeeld, zijn scores op het thema Aanbod vergelijken met de score van DeEfteling.com.

Leren van de besten: Waarom is digital experience benchmarking nuttig?

Benchmarken houdt dus vrij letterlijk in: het vergelijken van jouw prestatie met die van een ander. WUA beschikt over een gigantische “vergelijkingsdatabase” vol met scores van tienduizenden consumenten over duizenden digitale domeinen. Dat noemen we de WUA Benchmark en in die database bevinden zich duizenden Best Practices van de hoogst scorende partijen in een markt, branche of land.

Leren van de besten om zelf snelle digitale slagen te maken, daar geloven we in bij WUA. Je hoeft het wiel niet zelf opnieuw uit te vinden: kijken naar wat aan ander al heel erg goed doet en daarvan leren laat je sneller groeien. Daarom is digital experience benchmarking nuttig: je luistert naar wat de klant goed vindt en optimaliseert op basis van zijn feedback jouw digitale touchpoints.

Hoe werkt digital experience benchmarking in de praktijk?

Om te kunnen benchmarken is standaardisatie essentieel, anders ben je appels met peren aan het vergelijken. Om die reden werken we met een vaste vragenlijst en op basis van precies dezelfde aanpak in ieder sales-onderzoek wat we uitvoeren. Minstens 200 potentiële klanten oriënteren zich op een product of dienst, of ze voeren een digitale servicetaak uit. Deze potentiële klanten zitten in de database van de internationale respondentenbureaus waar we bij WUA! mee samenwerken en het onderzoek vindt online plaats, op de computer op laptop van de deelnemer, vaak thuis. De deelnemers krijgen een vragenlijst voor zich in een online omgeving en krijgen een opdracht, bijvoorbeeld de opdracht hieronder (opdracht voor WPS-onderzoek zorgverzekering, november 2015):

“Ga op zoek naar een zorgverzekering voor u zelf. Ga zo ver mogelijk door op de website, maar sluit de zorgverzekering niet af.”

  • De consumenten oriënteren zich vrij aan de hand van een gegeven case.
  • Gedurende het proces geven ze uitgebreid feedback over iedere website die zij bekijken.
  • Daarna kiezen ze bij welke aanbieder ze uiteindelijk het product of dienst willen afnemen.

Customer Experience Benchmarking: Het bewezen WUA Web Performance Model

Alle onderzoeken voerden we uit volgens ons gestandaardiseerde model: het Web Performance Model en nemen we op in de benchmark. De afgelopen jaren testten meer dan 21.000 respondenten meer dan 10.000 verschillende websites. Jarenlange ervaring bij WUA en een intensieve data-analyse hebben geleerd dat de keuzes die mensen online maken te trechteren zijn in drie beslissende thema’s: look&feel, aanbod en merk.

Bekijk het Web Performance Model hieronder. Op deze pagina vind je meer uitgebreide uitleg over de werking van het Web Performance Model en verschillende elementen.

trechter-hoofdstukken-00