Web Service Scan2018-04-18T16:23:45+00:00

WEB SERVICE SCAN:
ZÓ BIED JE DE BESTE SERVICE

Luister naar je klanten en optimaliseer je digitale service journeys.

Uit onze jarenlange ervaring met digitaal service-onderzoek blijkt: 70% van de consumenten handelt servicevragen bij voorkeur zélf af via een website of app, zonder te hoeven bellen naar een callcenter. Denk aan het doorgeven van een adreswijziging, het aanpassen van een abonnement of het controleren van saldo. Hoe gemakkelijker je klant zijn weg vindt in je digitale servicekanalen, hoe groter de loyaliteit en tevredenheid en hoe lager je callcenterkosten.

Plan direct een afspraak

HET WEB SERVICE SCAN MODEL

Hoe meer klantgemak je realiseert op belangrijke serviceklantreizen, hoe hoger de loyaliteit en hoe lager de kosten in je callcenter. Het Web Service Scan Model bestaat uit een aantal elementen.

Emotioneel

  • Maken we onze klanten echt blij?
  • Is het prettig?
  • Doen we meer dan ze op voorhand verwachtten?

Rationeel

  • Maken we het klanten zo gemakkelijk mogelijk?
  • Bieden we de juiste middelen?

  • Is de informatie correct, leesbaar, niet teveel en niet te weinig?
  • Navigatie
  • Aantal stappen
  • Doen we ons best om klanten te helpen?

Functioneel

  • Kunnen klanten het probleem zélf oplossen?
  • Komen ze problemen tegen?
  • Hoeveel moeite kost het oplossen van het probleem (Customer Effort Score)

Wil je ook structureel je digitale service ervaring verbeteren? Laten we dan je situatie bespreken. Bel 020 531 9710 of plan direct een afspraak met een van onze senior digital research experts.

Plan direct een afspraak

DE WEB SERVICE SCAN: HET ONDERZOEKSRAPPORT

Het WUA Web Service Scan onderzoeksrapport is een uniek service benchmarkrapport dat op specifieke servicetaken inzicht geeft in de digitale servicekwaliteit van je eigen website én die van de concurrentie. Het benchmarkrapport laat je leren van de concurrentie, en helpt je met cijfermatig inzicht, best practices en screenshot analyses je servicekwaliteit te verbeteren. Door inzicht te krijgen in kanaalvoorkeur (in hoeverre prefereren je klanten de digitale serviceklantreis boven callcentercontact) weet je aan welke knoppen je moet draaien om jouw servicekwaliteit te verbeteren en zo de kosten in het callcenter te verlagen (call reduction).

Kanaalvoorkeur

Kanaalvoorkeur: Aan de slag met het reduceren van callcenterkosten

Klanten willen zélf aan de knoppen zitten en online antwoorden vinden op vragen of problemen. Je moet dat zo goed mogelijk faciliteren. Als je dat doet, zullen klanten minder snel geneigd zijn de telefoon te pakken: goede digitale service verlaagt het aantal calls in je callcenter. De Web Service Scan rapportages van WUA tonen dit aan.

Weet waar jouw digitale servicekwaliteit staat ten opzichte van de competitie 

De Web Service Scan geeft je een glashelder beeld van jouw digitale servicekwaliteit ten opzichte van andere spelers in de markt èn topspelers buiten je markt. Op basis van duidelijke scores zie je cijfermatig op verschillende onderdelen van de service journey hoe je ervoor staat. Door veel organisaties wordt de WUA Service-benchmark ingezet als KPI om digitaal succes te meten.

De juiste verbeteringen voor de allerbeste digitale klantenservice

Prioriteiten. De Web Performance Scan helpt je prioriteiten te stellen door in kaart te brengen waar de grootste pijn zit die van invloed is op jullie conversie. Vanuit je potentiële klant. De vraag is waar je de meeste impact kan maken? Door het merk te verbeteren? De look & feel? Of juist het aanbod? Met ons bewezen Web Performance Model geven we met hoge zekerheid aan waar je de meeste impact maakt. Bij voorkeur gaan de multi disciplinaire teams direct concreet aan de slag met de aanbevelingen. WUA faciliteert de uitkomsten uit de resultaten met inspirerende Actie Workshops.

Verbeter je Net Promoter Score en Customer Effort Score.

Verhoog de Net Promoter Score en de Customer Effect Score. Als organisatie kan je kosten besparen door klanten zoveel mogelijk zelf te laten doen in een online omgeving. Als klanten het zelf kunnen doen, hoeven ze niet meer te bellen.

Op weg naar de allerbeste digitale service!

Best practices. Leer van de beste spelers in de markt aan de hand van best practices uit het onderzoek én uit andere branches uit de WUA benchmark. Je hoeft het digitale wiel niet opnieuw uit te vinden: met de Web Service Scan rapportages heeft WUA de best practices haarscherp op screenshot niveau voor je in kaart.

Lees ook: Zo werkt Customer Experience Benchmarking in de praktijk.

Verbeter je service structureel in een vast ritme

Vooruitgang. De Web Service Scan geeft inzage in jouw digitale vooruitgang door de tijd heen. We maken de customer experience op jouw digitale touchpoints meetbaar en inzichtelijk in een ritme die we samen bepalen. We brengen ook structureel de competitie in kaart. Op die manier heb je inzicht in jouw digitale performance en hou je de concurrentie in de gaten.

Lees ook: Zo werkt Customer Experience Benchmarking in de praktijk.

WAT ONZE KLANTEN OVER DE WEB SERVICE SCAN ZEGGEN

8,7

gemiddeld klantcijfer

"Geweldig dat de inspanningen van zoveel CZ collega’s op functionaliteit en vorm opnieuw waarde creëert! Opvallend in de WUA! benchmarks over de jaren heen is dat klanten zichtbaar hogere eisen stellen. Dat we daarin meegroeien is voor CZ vanzelfsprekend. We zullen scherp blijven acteren op multichannel klantreizen en koesteren onze ICT, UX en CX specialisten."

Deze bedrijven profiteren van de WUA! Web Service Scan:

Wil je ook structureel je digitale service ervaring verbeteren? Laten we dan je situatie bespreken. Bel 020 531 9710 of plan direct een afspraak met een van onze senior digital research experts.

Plan direct een afspraak