Digitale groei: conversieoptimalisatie van ABN AMRO met WUA

Door |2018-12-13T09:44:40+00:0012 december 2018|

Het onderdeel Beleggen op de website van de op de website van ABN AMRO representeerde in 2015 het onderbuikgevoel, aldus Job Mantz op Emerce Financials. Samen met Mitchel Wubben van WUA stond hij op het podium om zijn lessen te delen om digitaal te excelleren. Hieronder een samenvatting van het verhaal, de volledige presentatie is onderaan het artikel te downloaden.

De website van ABN AMRO vertelde wat zij moest vertellen over het onderwerp beleggen en de tekst werd opgeleukt door een visual designer. Kleine aanpassingen werden aan de website wel gedaan, echter ging ABN AMRO nog niet structureel met de website aan de slag. Dit was terug te zien in de websitecijfers: de website converteerde niet en consumenten voelden geen aansluiting bij de bank op het gebied van beleggen. Daar kwam nog eens bij dat het aanbod voor de consument lastig te vinden was en ook de algehele vindbaarheid van de website was laag.

Een wake-up call

De WUA Web Performance Scan (nu de Digital Sales Scan) in 2015 was een wake-up call. De bank stond op de zesde plek; een goed moment om met de bezem door de website heen te gaan. Daarbij stelde team Beleggen KPI’s op met als onderwerp:

  • Vindbaarheid (zowel SEO als SEA)
  • Design (UX)
  • Conversie optimalisatie

Over de jaren heen wist ABN AMRO steeds hoger te scoren in de WUA Web Performance Scan (nu de Digital Sales Scan). Dit door het volgende te doen:

#1 Combineren van verschillende meetinstrumenten

ABN AMRO combineerde verschillende meetinstrumenten om de digitale klantervaring te verbeteren. Door mee te luisteren met de klantenservice bijvoorbeeld, maar ook met behulp van het programma Adobe Analytics en de WUA Web Performance Scan.

#2 Formuleren van kleine, meetbare hypotheses

Grote doelen worden bij ABN Amro steeds kleiner gemaakt. Daarbij beginnen ze met een grote wens bijvoorbeeld: ‘meer beleggingsrekeningen verkopen’. Deze wordt steeds meer uitgesplitst, hierbij geldt immers; om meer rekeningen te verkopen heeft de bank meer conversie en meer traffic nodig. Ook deze twee hypotheses worden scherper gemaakt en deze worden uiteindelijk gevalideerd met behulp van data. En op deze meetbare hypotheses stuurt het team Beleggen dan bij waar nodig.

#3 Blijvend meten om doorlopend resultaat te bereiken

Er zit een wereld van verschil in de website in 2015 in vergelijking met de pagina in 2018. Met behulp van klantfeedback werkt ABN AMRO structureel aan haar online visitekaartje. Het team werkt er hard aan om de website iedere dag een stuk beter te maken en elk kwartaal rapporteren zij hierover.

#4 Altijd aan staan met een ALWAYS ON campagne

ABN AMRO werkt met een ALWAYS ON tactiek. Deze is gebaseerd op data (Data-Driven) en wordt op meerdere kanalen gepubliceerd (crossmediaal). Daarbij is het doel de juiste mensen te bereiken, op het juiste moment, met de juiste boodschap.

Bovenstaande punten leverden het gewenste resultaat op: ABN AMRO ging van de zesde naar de vierde positie en de vindbaarheid en conversie steeg aanzienlijk. Zo was de bank in 2017 goed voor een derde plek en was er in Q3 7x meer een netto rekening geopend ten opzichte van het jaar daarvoor. Ook won de bank dit jaar de Gouden Stier en een publiekprijs waarin zij gewaardeerd werden als de beste van de financiële instellingen..

Download de volledige presentatie

Vul hieronder je naam en email adres in en je ontvangt direct en pdf met de presentatie.