Best-Practice-Telecompakket-featured-image

Het aanbieden van een Telecompakket: De regels van het Gouden Drieluik

In januari 2017 heeft WUA onderzoek uitgevoerd naar het online oriëntatiegedrag van consumenten die op zoek zijn naar een alles-in-1-pakket (telecompakket). De 200 respondenten hadden alle vrijheid om de websites te bezoeken die hen het meest aansprak (vrije oriëntatie).

In dit onderzoek gaan Ziggo.nl en KPN.com aan kop met op enige afstand gevolgd door Telfort.nl en Vodafone.nl. Laatste en eerstgenoemde hebben bekendgemaakt samen te gaan en hoewel Vodafone haar vaste internet diensten heeft moeten afstoten zijn wij bij WUA zeer benieuwd wat dit gaat betekenen voor de markt. We kijken uit naar de beoordeling van nieuwkomer T-mobile, die de internetdiensten van Vodafone heeft overgenomen. Twee jaar geleden (2015) gaf de fusie van UPC en Ziggo ook al een interessante beweging aan het online oriëntatiegedrag van de consument.

Aanbod: Het ‘Gouden Drieluik’

Als er één les is die uit deze specifieke markt kan worden getrokken is het wel de kracht van het drieluik. Drie pakketten naast elkaar, snel overzicht en gemakkelijk te vergelijken. Door de jaren heen hebben we bij WUA wereldwijd veel andere, uiteenlopende pogingen gezien om 3 pakketten over de bühne te krijgen. Echter zien wij keer op keer dat de methode zoals je die hieronder in het screenshot kunt zien, het meest succesvol is.

Overzicht

Een van de respondenten merkt op: “Aanbod is duidelijk, simpel, niet te groot.” De 3 opties zijn op één scherm zichtbaar. De potentiële klant weet gelijk wat er wordt aangeboden: een budget pakket, een standaard pakket en een premium pakket. Het is een logica die de gemiddelde consument snapt.

Vergelijk

Een andere respondent geeft aan: “Duidelijk wat de pakketten inhouden en de prijzen.” En: “Voordelen duidelijk onder en naast elkaar je kunt heel makkelijk de verschillende pakketten vergelijken.” Deze methode maakt ook het vergelijk heel makkelijk. Een telecompakket bestaat uit 3 elementen: een internet-element, een TV-element en vaak een telefonie-element.

Doordat deze op gelijke hoogte worden weergegeven zijn de verschillen van links naar rechts te lezen. Doordat premiumpakketten vaak meer bieden dan budgetpakketten, zagen we in het verleden nog dat de verschillende elementen niet op dezelfde hoogte zaten. Hierdoor kan de consument de vergelijking niet gemakkelijk maken en verliest het vergelijken, maar ook de pakketten, zijn waarde.

KPN.com geeft goed alle tv-opties naast elkaar weer, dat maakt vergelijken mogelijk. De aanbieder heeft er slim voor gekozen om bij alle pakketten alle eigenschappen op te noemen. Afhankelijk van het pakket krijgt een aspect een vinkje of een kruisje. Zo wordt het onderscheid helder. Ziggo.nl (zie het screenshot hieronder) zorgt ervoor dat ook onderaan de lijst de verschillende aspecten op dezelfde hoogte blijven staan. Zo zijn onderscheid en waarde gelijk duidelijk.

Het samenstel pakket

Zouden we het beeld schetsen dat álle consumenten tevreden zouden zijn met drie pakketten, dan doen we de moderne Nederlandse consument tekort. Er zijn er altijd die graag zélf hun pakket samenstellen. Deze vorm is tegenwoordig al de standaard bij mobiele telefonie en komt ook iedere keer weer terug bij de onderzoeken die WUA doet naar een telecompakket.

Alle grote aanbieders bieden een ‘samenstelpakket’ of hebben het aangeboden in het verleden. We zien dat dit consumenten dit pakket vaak met gemixte gevoelens ontvangen. Hoewel het principe altijd op lof kon rekenen, waren de uitvoering en het overzicht vaak een probleem. Het lijkt Telfort echter gelukt om een samenstelpakket aan te bieden op een manier die goed valt bij het grote publiek.

Belangrijke eigenschap van de aanpak van Telfort is het overzicht(“Er zijn voldoende keuzemogelijkheden en het is overzichtelijk.”). Samenstelpagina’s willen nog wel eens verzanden in eindeloos gescroll. Hierdoor weet de potentiële klant niet zo goed wat er te kiezen valt, of erger nog, waar hij zojuist voor heeft gekozen. Telfort houdt slim de opties klein en compact (“precies goed, niet teveel en niet te weinig.”) Door handig gebruik te maken van een ‘i’ wordt verdere uitleg over de optie mogelijk (“je kunt de producten goed bekijken.” )

Read our cases

MIE-Talk-scaled-1-1136×748-c

How ING improves customer journeys in an agile and global organization, using an optimized digital CX.

Read more
t-mobile-thuis-16×9-1

How T-Mobile Home Doubled their Conversion with More Successful A/B Tests

Read more
VGZ Screenshot

How Dutch health insurer VGZ is aiming for friction-free online CX

Read more