Hoe krijg je als bank meer voorkeur van ZZP’ers?
WUA! doet jaarlijks onderzoek naar het oriëntatiegedrag van consumenten die op zoek zijn naar een betaalrekening. In maart 2016 was er sprake van een primeur en werd voor het eerst het oriëntatiegedrag van ZZP’ers onderzocht. Voor dit onderzoek gingen 200 ZZP’ers zich op desktop op een zakelijke betaalrekening oriënteren. Dit artikel gaat in op de resultaten van dit onderzoek.
Grootbanken heer en meester
Net zoals bij het desktop en smartphone consumentenonderzoek naar een betaalrekening zijn de grootbanken alom vertegenwoordigd in de top 3. ING.nl bezet met 80 punten de eerste plek, op de voet gevolgd door Rabobank.nl (79 punten). ABNAMRO.nl pakt met 77 punten de derde plaats. Opvallend: waar SNSBank.nl onder consumenten zeer goed scoorde, eindigt de bank uit Utrecht bij ZZP’ers op de laatste plek met een magere score van 60 punten.
Voorkeur: De potentie is enorm
In het onderzoek kregen ZZP’ers de vraag om aan te geven welke aanbieder hun eerste voorkeur had. Knab.nl, ING.nl en Rabobank.nl bleken met in totaal 63% de grote winnaars. Het is echter nog veel interessanter om te zien van hoeveel ZZP’ers een aanbieder de tweede voorkeur krijgt. Waarom is dat zo interessant? Omdat hiermee duidelijk wordt wat de totale potentiële eerste voorkeur is! Uit het onderzoek blijkt dat gemiddeld genomen de tweede voorkeur even groot (!) is als de eerste voorkeur. Kortom, een aanbieder die erin slaagt om de tweede voorkeur van ZZP’ers naar een eerste voorkeur om te buigen, zal worden beloond met een flinke klantengroei.
Hoe kom je er nou achter waarom een ZZP’er niet bij jou, maar liever bij de concurrent zijn of haar betaalrekening opent? Door er simpelweg naar te vragen! Vandaar dat WUA! in haar onderzoeken onder meer de volgende vraag stelt: “Wat zou de nummer 2 moeten verbeteren om nummer 1 te worden?”. Wat dat allemaal zou kunnen zijn? In deze best practice geven we alvast 3 tips.
1 Zorg voor een optimale bereikbaarheid
ZZP’ers stellen het zeer op prijs dat ze indien nodig, snel en eenvoudig contact op kunnen nemen met de aanbieder van hun betaalrekening.
Wie denkt dat bereikbaarheid vooral te maken heeft met het kunnen bezoeken van een fysiek en lokaal bankfiliaal, heeft het mis. Juist de twee aanbieders zonder lokale bankfilialen, Triodos.nl en Knab.nl, gooien de hoogste ogen als het gaat om de contactmogelijkheden. Het oordeel van een potentiële klant die Knab.nl bezocht en beoordeelde: “Goed bereikbaar, ruime openingstijden (7 dagen per week, tot 22 uur in de avond).”
Bron: Knab.nl
2 Bied een zo duidelijk mogelijk aanvraagproces
Idealiter verloopt het aanvragen van een zakelijke betaalrekening zo overzichtelijk, eenvoudig en snel mogelijk. Uit de open antwoorden van respondenten blijkt dat bepaald niet iedereen te spreken is over het gemak van het aanvragen van een betaalrekening.
ZZP’ers missen onder andere de mogelijkheid om het bestelproces volledig online door te kunnen lopen. Het aanvragen vereist bijvoorbeeld een telefonische afspraak (Rabobank.nl), het opsturen van papieren documenten (Triodos.nl) of een live afspraak ter controle van de identiteitsgegevens (ABNAMRO.nl). Deze uitstapjes zorgen ervoor dat het meer moeite kost om een betaalrekening te openen. Daarbij komt het de totale doorlooptijd niet ten goede. Bovendien mist men hierdoor regelmatig het overzicht. In de woorden van enkele respondenten:
- “Geen duidelijk beeld van verder verloop.”
(Knab.nl) - “De aanvraag is heel kort, het vervolg is mij niet geheel duidelijk.” (Rabobank.nl)
- “Geen einddatum of terugkoppeling wanneer de rekening wordt geopend.” (ABNAMRO.nl)
- “Als je het via internet een rekening opent dat dat 2 dagen duurt. Veel te lang.” (ING.nl)
Kortom, er ligt voor alle aanbieders nog meer dan genoeg ruimte voor verbetering om het bestelproces klantvriendelijker te maken.
Bron: Triodos.nl
Bron: ABNAMRO.nl
3 Zorg voor een op de ZZP’er toegesneden aanbod
Bij ZZP’ers die zich verdiepen in het aanbod, maken SNSBank.nl en Knab.nl de meeste indruk. Beide banken weten ZZP’ers goed en direct aan te spreken. Knab.nl toont op duidelijke wijze de MoneyView productrating op haar website, waarmee duidelijk wordt aangetoond dat Knab de voordeligste zakelijke rekening biedt. SNSBank.nl heeft het op de Zakelijk betalen pagina prominent over de SNS ZZP Rekening. Hieronder de ranking voor het thema “Aanbod” in de Verdiepingsfase:
Naast het direct en duidelijk aanspreken van de doelgroep slagen beide banken erin om hun inhoudelijk aantrekkelijke aanbod goed inzichtelijk te maken. Bij Knab.nl zijn veel respondenten te spreken over de heldere uiteenzetting van het aanbod en het feit dat de eerste 1.000 transacties gratis zijn: “Je weet precies wat het je kost en hoeveel transacties er mogelijk zijn zonder extra kosten.”
Bron: Knab.nl
SNSBank.nl doet het bij het aanbod onder andere goed onder ZZP’ers omdat de bank rente op de betaalrekening biedt en keuzehulp biedt bij het selecteren van de meest geschikte betaalrekening.
