Mobiel bankieren gaat het best met de app van ING. Dat blijkt uit de Web Service Scan die WUA! in juni uitvoerde. De app van ING slaagt er het best in om klantvragen snel en naar tevredenheid te beantwoorden. Verrassende uitkomst van het onderzoek is dat klanten van alle onderzochte banken aangaven de apps beter te vinden werken dan vooraf verwacht.

Consument bankiert liefst via app

In totaal voerden 800 respondenten klantopdrachten uit op de apps van ABN AMRO, ING, Rabobank en SNS Bank. Met de app van ING behaalden ze het hoogste percentage correct opgeloste opdrachten. De uitvoering kostte minder moeite dan vooraf verwacht. Respondenten weten de mobiel bankieren apps van de overige banken ook te waarderen, waardoor de gemiddelde Web Service Score in het onderzoek relatief hoog is. Voor alle banken geldt dat het percentage respondenten dat online bankieren voortaan het liefst via de app doet, steeg.

Dimphy Rutten, Marketeer Mobiel Bankieren bij ING, reageert;

‘We zijn heel erg blij dat onze app als beste gewaardeerd wordt. Het doel van ING is om bankieren zo makkelijk mogelijk te maken. Klantfeedback vormt hiervoor een belangrijke basis. We zijn daarom erg trots op waardering die we krijgen en dat we met onze mobiel bankieren app als winnaar naar voren komen.

Reactie WUA!

Daan Tames, Directeur Nederland, is trots op het uitgevoerde onderzoek;

‘Het is voor het eerst dat WUA! op deze wijze het gebruik van apps binnen een specifieke markt in kaart brengt. We zijn dan ook heel erg trots op de concrete inzichten die dit onderzoek oplevert. Het laat goed zien hoe je kanaalvoorkeur kunt beïnvloeden en verwachtingen van klanten kunt overtreffen. We feliciteren ING met het mooie resultaat, maar ook ABN AMRO, Rabobank en SNS Bank met het overtreffen van de klantverwachting.’

Over de Web Service Scan

De scores zijn berekend door middel van de Web Service Scan van WUA!. Het onderzoek brengt in kaart hoe online klantreizen worden ervaren en geoptimaliseerd kunnen worden. Klanten van WUA! zijn hiermee in staat de call-center kosten drastisch te verlagen en de klanttevredenheid en –loyaliteit te verbeteren.

In totaal voerden 800 consumenten (200 per app) een aantal klantopdrachten uit met de mobiele app van hun bank. Per opdracht noteerden ze hun bevindingen. Is het gezochte antwoord makkelijk te vinden? Is de informatie juist, nuttig en volledig? Voelt de consument zich goed geholpen? Na afloop gaven de consumenten een overall oordeel over de app.

Doel

Ruim 70% van de consumenten wil de meeste servicekwesties online regelen. Hoe slagen de banken erin om aan de verwachtingen van de klant te voldoen?

Welke klantopdrachten werden uitgevoerd?

  1. Download en installeer de app.
  2. Checken van saldo.
  3. Maak een bedrag over.
  4. Betaling inplannen en verwijderen.
  5. Zoeken in transacties.
  6. Wijzigen limiet (overmaken daglimiet).

Doelgroep

De respondenten werden geselecteerd op basis van een aantal criteria. De deelnemers aan dit onderzoek:

  • hebben zich weleens georiënteerd op een product/dienst op het internet en/of iets gekocht via het internet;
  • zijn klant bij een van de onderzochte banken;
  • zijn (mede)verantwoordelijk voor beslissingen over financiële zaken;
  • zijn gelijk verdeeld qua geslacht, opleidingsniveau en leeftijd (20-65 jaar).

Meer weten?

Het volledige onderzoek “Mobiel Bankieren (App)” is voor de markt beschikbaar, inclusief alle resultaten, per bank en per opdracht inclusief best practises. Neem voor meer informatie contact op met Daan Tames via 06-28434784.