In het onderzoek (november 2018) naar de online oriëntatie op een mobiel abonnement met toestel, uitgevoerd op desktop, beoordelen 200 ondervraagde consumenten KPN.com met een Digital Sales Scores van 33. Vodafone.nl wordt tweede (22) en Belsimpel.nl deelt een derde plaats samen met Telfort.nl (19), KPN.com laat daarmee de concurrentie ver achter zich.

Op het gebied van customer experience op de website doet T-Mobile.nl het iets beter, zij behalen hier een score van 69 waar KPN.com en Belsimpel.nl een puntenaantal van 68 neerzetten. Hoewel deze overall scores dicht bij elkaar liggen zijn er op onderliggend niveau veel verschillen zichtbaar.

Lees hier alles over de nieuwe scores van WUA: Digital Sales Score & Digital CX-score.

  • Digital Sales Score
    Onderzoek: Mobiel met abonnement
    Meting: November 2018
    Land: Nederland
  • Score
  • 1 KPN.com 33
  • 2 Vodafone.nl 22
  • 3 Belsimpel.nl 19
  • 4 Telfort.nl 19
  • 5 T-Mobile.nl 18
  • 6 Tele2.nl 18
  • 7 Mobiel.nl 16
  • 8 hollandsenieuwe.nl 13
  • 9 Ben.nl 7
  • Bekijk volledige lijst
  • Hoogste totaalscore
  • Hoogste score op device
In het vierde kwartaal van 2018 heeft WUA zijn vragenlijst verbeterd en ook het Web Performance Model opgefrist. De Web Performance Score wordt uitgefaseerd en vervangen door de Digital Sales Score én de Digital CX-score. Lees er hier alles over.

Belsimpel.nl, Mobiel.nl & Hollandsnieuwe.nl weinig gevonden

De vindbaarheid van Belsimpel.nl is 29% en komt daarmee sterk mee met de mobiele network operators. Mobiel.nl wordt door 18% van de consumenten gevonden, Hollandsnieuwe.nl door 9%, wat hen hekkensluiter maakt wat betreft vindbaarheid. In de extra resultaten die je via onderstaand formulier download vind je van alle aanbieders de vindbaarheid en conversie cijfers.

Conversie van aanbieders dicht bij elkaar

KPN.com, Belsimpel.nl, Mobiel.nl en Hollandsnieuwe.nl zetten allemaal een conversie van boven de 30% neer en worden gevolgd door Telfort.nl, Vodafone.nl, T-Mobile.nl en Tele2.nl die tussen de 21% en 24% blijven hangen. De enige die qua conversie en vindbaarheid onderaan blijft hangen is Ben.nl. Zij worden door 20% van de consumenten gevonden en door 2% op nummer 1 gezet, wat resulteert in een conversie van 10%.

Belsimpel.nl beter in de Verdieping

Wanneer de consument zich verder gaat verdiepen op de website is Belsimpel.nl favoriet op Look & Feel en Aanbod. KPN.com scoort in de Verdieping het hoogst op Merk. Bij Belsimpel.nl worden de keuzemogelijkheden geroemd maar ook het aanbod aan toestellen wordt hier genoemd. Zo zegt een consument: “Er wordt veel keuze geboden. Er is gelukkig aan de linkerzijde een mogelijkheid om filters aan te brengen en het aanbod te beperken.” Dat KPN.com al jaren een sterk merk is blijkt ook uit de antwoorden die over het bedrijf gegeven worden. De volgende consument vat heel veel meningen goed samen: “Gerenommeerd bedrijf. Gaat duidelijk met zijn tijd mee. Streng maar rechtvaardig.” Uiteindelijk gaat KPN.com er in dit onderzoek vandoor met de winst, onder andere dankzij dit vertrouwen van de consument.

>>> Meer resultaten lees je in de Mobiel met abonnement Insights Update november 2018

Nieuw: De Digital CX-Score

De Digital CX-score is een weergave van de totale ervaring op de website en gebaseerd op vragen rondom de thema’s Look&Feel, Aanbod en Merk. Denk bijvoorbeeld aan het snel en duidelijk overbrengen van het aanbod op de website en het vertrouwen in het bedrijf achter de website. De score bestaat uit een gewogen gemiddelde van deze onderdelen, waarbij onderdelen die meer impact hebben op uiteindelijke voorkeur zwaarder meewegen. Uit onze analyses is bijvoorbeeld gebleken dat elementen Aanbod en Merk zwaarder meewegen in het genereren van voorkeur dan Look&Feel.

  • Digital CX-Score | Desktop
    Onderzoek Mobiel met abonnement
    Meting: November 2018
    Land: Nederland
  • Score
  • 1 T-Mobile.nl 69
  • 2 KPN.com 68
  • 3 Belsimpel.nl 68
  • 4 Tele2.nl 65
  • 5 Ben.nl 65
  • 6 Telfort.nl 64
  • 7 Vodafone.nl 64

T-Mobile.nl biedt de beste klantervaring

Als we verder kijken naar de scores op CX-gebied (ook wel customer experience) dan is T-Mobile.nl op zowel Look & Feel, Aanbod als Merk sterk. Dit is vooral te zien in de Eerste Indruk. Zo zegt men over de manier waarop de website eruit ziet: “Overzicht via keuzemenu. Niet teveel poespas eromheen”. Daarbij komt het Merk als betrouwbaar over door “De kans om direct vragen te stellen via een chat.” Over het Aanbod wordt gezegd: “Duidelijk overzicht, ruime keuze, duidelijk de prijzen erbij.”. Echter weten zij vervolgens de consument minder goed te overtuigen om daadwerkelijk een mobiel met abonnement bij hen af te sluiten.

5 Belangrijke insights uit dit onderzoek

  • KPN.com laat met een Digital Sales Scores van 33 de concurrentie ver achter zich. Vodafone.nl wordt tweede (22), Belsimpel.nl gedeeld derde samen met Telfort.nl (19). Vanaf de derde plaats liggen de verschillen beduidend minder ver uit elkaar. Onderaan de lijst vinden we Ben.nl (7).

  • Telfort.nl doet het verrassend goed met de gedeelde derde plaats op de Digital Sales Score lijst. Zij lijken vooral veel consumenten over de streep te trekken met hun scherpe prijzen.

  • Daarnaast is het opvallend dat, ondanks dat T-Mobile bovenaan staat wat betreft eerste indruk en doorgaan op de website, zij toch minder mensen weten te overtuigen een abonnement bij hen af te sluiten dan een aanbieder als Tele2.nl. Voor de consument geldt: om voor T-Mobile.nl te kiezen in plaats van Tele2.nl, dient T-Mobile.nl met scherpere prijzen en aanbiedingen te komen.

  • Op het gebied van Digital Customer Experience ligt de top 3 dicht bij elkaar. T-Mobile voert de lijst aan met een score van 69, terwijl KPN.com (68) en Belsimpel.nl (68) volgen. Er wordt een klein gat geslagen met de nummer 4, Tele2.nl (65).

  • Interessant is dat T-mobile het beste scoort op Eerste Indruk en Doorgaan, maar dat Belsimpel.nl de consument het beste tevreden weet te stellen in de Verdieping. Het gemak en de duidelijkheid waarmee het aankoopproces verloopt zijn voor de consument de belangrijkste redenen om Belsimpel.nl hoger te waarderen.

>>> Meer resultaten lees je in de Mobiel met abonnement Insights Update november 2018

Doel & Relevantie van dit onderzoek

Het doel van het onderzoek is precies in kaart te brengen wat de digital experience is van potentiële klanten die zich oriënteren op een mobiel met abonnement, voor welke aanbieder men kiest en vooral waarom. Vanuit een bewezen model waar WUA de afgelopen 10 jaar aan heeft gewerkt geven we haarscherp aan wat klanten willen, wat de best practices zijn en waar de pijnpunten liggen per aanbieder. Een maatwerk rapportage is binnen 2 weken beschikbaar, inclusief actieworkshop op locatie en presentatie.

WUA Mobiel met abonnement Insights Update november 2018.

Download nu gratis de kakelverse editie van de WUA Mobiel met abonnement Insights Update november 2018. In deze update bespreken we de huidige meting van november 2018 en geven we een preview van de cijfers in de telecommarkt. Welke aanbieders scoren er het beste op de themascores uit het WUA Digital Sales Model, en wat kan jij daar als professional in de telecommarkt van leren.