OHRA heeft volgens 3000 consumenten de beste service onder schadeverzekeraars

2018-05-07T09:35:11+00:00

AMSTERDAM – In maart 2018 onderzocht WUA onder 3000 echte klanten van 5 schadeverzekeraars hoe zij de online service bij deze verzekeraars ervaren. In dit online service-onderzoek neemt OHRA de koppositie in.

Digital Excellence in de markt van schadeverzekeraars

Klanten verwachten in 2018 online uitstekende service, óók in de schadeverzekeringsmarkt. Dit onderzoek laat op servicejourney niveau zien hoe het gesteld is met de klantervaring van de allerbelangrijkste servicetaken van de grote marktpartijen in de Nederlandse schadeverzekeringsmarkt.

3000 echte klanten van 5 schadeverzekeraars voeren een servicetaak uit op desktop. Er zijn in totaal zes taken en per taak zijn er 100 unieke beoordelingen. Deze taken zijn verdeeld over twee verzekeringen: Autoverzekering en Reisverzekering. Beide verzekeringen hebben twee eigen verzekeringspecifieke taken, en twee taken die voor allebei de verzekeringen gelden.

Autoverzekering (n=1500)

  • Mutatie verzekering

  • Dekking wijzigen

  • Adres wijzigen

  • Polis opzeggen

Reisverzekering (n=1500)

  • Aanpassen verzekering

  • Schade melden

  • Adres wijzigen

  • Polis opzeggen

Hieronder de scores per taak per deelnemer. Wanneer het onderzoek gekocht wordt krijg je alle details, best practices en conclusies & aanbevelingen.

Ranking Web Service Scan Schadeverzekeraars

Wil je ook je service verbeteren? Laat je naam en e-mailadres achter en wij nemen vrijblijvend contact met je op.

Een aantal insights uit het onderzoek

  • We zien dat aanbieders die service een belangrijk onderdeel maken van de sales journey ook goed scoren op de daadwerkelijke ervaring bij het uitvoeren van servicetaken.

  • Een belangrijk punt bij aanbieders die goed scoren is de landing na het inloggen. Aanbieders die deze landing goed op orde hebben, helpen bezoekers op weg en weten daarmee hoge ogen te gooien. Klanten worden bevestigd dat ze op de goede plek zitten en kunnen eenvoudig de servicetaak oplossen.

  • Ook de manier van aanbieden van online oplossingsstrategieën is zeer van belang op hoe de klant de service ervaart. Verzekeraars die klanten op een positieve manier de voordelen van zelf online oplossen uitleggen en dit ook weten waar te maken in de daadwerkelijke ervaring, scoren goed. Bij deze aanbieders verplaatst dan ook voor een groot deel van de klanten het voorkeurskanaal na het oplossen van de taak van bellen naar zelf online oplossen. Dit levert kostenbesparing op!

  • Klanten die verrast worden door het gemak en eenvoud van online service zijn loyaler aan hun verzekeraar. Het loont dus om de online service-ervaring te optimaliseren.

Zo werkt de Web Service Scan

De Web Service Scan is een uniek onderzoek dat inzicht geeft in de kwaliteit van de service op de eigen website en die van de concurrentie. Hoe beter de service voldoet aan de verwachting van de klanten, hoe hoger de loyaliteit en hoe lager de callcenterkosten. We onderzoeken hoe functioneel je online serviceverlening is. Daarnaast kijken we naar de volgende 3 thema’s:

Functioneel: kan je klant het probleem zelf oplossen?

Rationeel: kan je klant het juiste antwoord op een snelle en logische manier vinden?

Emotioneel: heeft je klant echt het gevoel dat de organisatie hem/haar begrijpt? En dat je als organisatie jou klant ook echt wil helpen?

Web Service Scan Model

Verbeter ook je online service

Werk je in de verzekeringsbranche? Laat hieronder je naam en e-mailadres achter en we sturen je meer informatie over de Web Service Scan Schadeverzekering: