Onderzoek Zorgverzekering 2019: Independer.nl beste Digital Sales Score, Consumentenbond.nl en FBTO.nl hoogste score op customer experience

Door |2018-12-04T14:34:55+00:0026 november 2018|

Deze maand heeft WUA 1.200 consumenten op desktop en smartphone zich online laten oriënteren op het afsluiten van een zorgverzekering voor 2019. Independer.nl komt als winnaar uit de bus: de vergelijker zet een Digital Sales Score van 29 neer. Met 8 punten verschil staat CZ.nl met een score van 21 op de tweede plek, op de voet gevolgd door ZilverenKruis.nl op de derde plaats.

>>> Meer resultaten lees je in de Zorgverzekering Insights Update November 2018.

De beste klantervaring, samengevat in de Digital CX-Score van 66, wordt neergezet door Consumentenbond.nl op desktop. Op smartphone is FBTO.nl de beste met een score van 68. Op desktop vinden we winnaar Independer.nl op plek 7 terug met een CX-score van 63. CZ staat in de CX-ranking op plek 6 op desktop met eenzelfde score van 63.

  • Digital Sales Score
    Onderzoek: Zorgverzekering
    Meting: November 2018
    Land: Nederland
  • Totaal Desktop Mobiel
  • 1 Independer.nl 29 27 31
  • 2 CZ.nl 21 20 22
  • 3 ZilverenKruis.nl 20 18 23
  • 4 DSW.nl 17 17 17
  • 5 Consumentenbond.nl 16 17 14
  • 6 Menzis.nl 14 16 11
  • 7 Unive.nl 13 13 14
  • 8 VGZ.nl 13 12 14
  • 9 FBTO.nl 12 11 13
  • 10 DeFriesland.nl 12 9 15
  • 11 Zorgwijzer.nl 12 13 10
  • 12 Anderzorg.nl 11 11 11
  • 13 Ditzo.nl 10 9 11
  • 14 Interpolis.nl 10 9 11
  • 15 ZorgenZekerheid.nl 10 11 8
  • 16 Bewuzt.nl 10 8 11
  • 17 ZorgKiezer.nl 8 8 9
  • 18 OHRA.nl 8 8 7
  • 19 Pricewise.nl 7 7 7
  • 20 Rabobank.nl 7 9 5
  • 21 Zorgverzekering.net 7 8 5
  • 22 Promovendum.nl 6 7 5
  • 23 ZEKUR.nl 6 8 5
  • 24 ZorgverzekeringHEMA.nl 6 8 4
  • 25 hoyhoy.nl 5 4 7
  • 26 Overstappen.nl 5 4 5
  • 27 NN.nl 4 7 0
  • 28 Just.nl 3 3 4
  • 29 Vergelijkjezorgverzekering.nl 2 2 3
  • Bekijk volledige lijst
  • Hoogste totaalscore
  • Hoogste score op device
In het vierde kwartaal van 2018 heeft WUA zijn vragenlijst verbeterd en ook het Web Performance Model opgefrist. De Web Performance Score wordt uitgefaseerd en vervangen door de Digital Sales Score én de Digital CX-score. Lees er hier alles over.

Hoge conversiepercentages in Zorgonderzoek

De meeste aanbieders zetten een Conversiepercentage neer tussen de 10% en 30% maar er zijn een paar uitschieters in deze markt. Zo zet Independer.nl een Conversie van 43% neer. De Consumentenbond.nl wordt met 38% ook hoog gewaardeerd door de consument en DeFriesland.nl steekt het hoofd boven het maaiveld uit 34% Conversie.

Nummer 2 CZ.nl behaalt van de aanbieders ook een hoge Conversie, namelijk 40%, andere aanbieders weten juist hoger scoren op CX. Als CZ.nl dit jaar dit gat weet te dichten, of er zelfs overheen weet te gaan, zijn ze een geduchte kandidaat om volgend jaar nog hogere ogen te gooien.

DSW.nl weinig gevonden, wel hoge Conversie

De hoogste Conversie wordt neergezet door DSW.nl met 52%. In het onderzoek worden zij slechts door 4% van de respondenten gevonden, de helft geeft daarbij aan dat zij vooral overtuigd zijn door het goede aanbod op DSW.nl.

CZ.nl, Zilverenkruis.nl en Independer.nl de laatste jaren op de eerste plek

Als we kijken naar de marktprestaties van de afgelopen jaren stond CZ.nl in het 2016 onderzoek op de eerste plek. In het jaar daarna is de aanbieder iets gezakt naar een tweede plek. Vorig jaar kreeg Zilverenkruis.nl de voorkeur van de oriënterende consument (in 2016 noteerden zij een tweede plek) en in november 2018 zijn zij gedaald naar een derde plaats. Independer.nl laat een tegenovergestelde lijn zien. In 2016 en 2017 stond de vergelijker op plek 5 en 4 en in dit onderzoek zijn ze de winnaar.


In het marktbeeld van de afgelopen jaren is te zien dat de aanbieders zich wat meer verspreiden. Waar in 2016 de meeste aanbieders een gelijke Vindbaarheid hadden, tussen de 25% en 35%, zijn de cijfers nu meer uiteenlopend.

Uitschieters wat betreft Conversie zijn er door de jaren heen altijd. In 2016 hadden DeFriesland.nl en AnderZorg.nl een Conversie van 46% en 38%. In 2017 is DeFriesland.nl qua Conversie iets gedaald, namelijk naar 43%, maar stijgen zij boven de markt uit en in 2018 is het DSW.nl die met 52% conversie eenzaam aan de top staat, wel op basis van een minimale Vindbaarheid.

Independer.nl beste score op Aanbod in de Verdieping

De winnaar van dit onderzoek is Independer.nl. De vergelijker wekt de perceptie van onafhankelijkheid en neemt bezoekers naadloos mee langs de verschillende keuzes die gemaakt moeten worden. Bezoekers hebben het gevoel dat ze hierdoor uiteindelijk het beste aanbod te zien krijgen voor de beste prijs. Ook het prominent aanbieden van een gratis tandongevallenverzekering draagt eraan bij dat bezoekers overtuigd worden om via deze vergelijker de zorgverzekering af te sluiten.

In de Eerste Indruk geven consumenten aan het aanbod bij Independer.nl het beste te waarderen. Ook wanneer de consument verder kijkt en zich meer verdiept in een zorgverzekeringswebsite, scoort Independer.nl net boven FBTO.nl en Consumentenbond.nl.

De derde plek is voor ZilverenKruis.nl die hoge ogen weet te gooien als het gaat om Look & Feel. Via veel interactie en slimme designkeuzes wordt het bezoekers makkelijk gemaakt om een keuze te maken uit het ruime aanbod.

>>> Meer resultaten lees je in de Zorgverzekering Insights Update November 2018.

Nieuw: De Digital CX-Score

De Digital CX-score is een weergave van de totale ervaring op de website en gebaseerd op vragen rondom de thema’s Look&Feel, Aanbod en Merk. Denk bijvoorbeeld aan het snel en duidelijk overbrengen van het aanbod op de website en het vertrouwen in het bedrijf achter de website. De score bestaat uit een gewogen gemiddelde van deze onderdelen, waarbij onderdelen die meer impact hebben op uiteindelijke voorkeur zwaarder meewegen. Uit onze analyses is bijvoorbeeld gebleken dat elementen Aanbod en Merk zwaarder meewegen in het genereren van voorkeur dan Look&Feel.

  • Digital CX-Score | Desktop
    Onderzoek Zorgverzekering
    Meting: November 2018
    Land: Nederland
  • Score
  • 1 Consumentenbond.nl 66
  • 2 ZilverenKruis.nl 64
  • 3 FBTO.nl 64
  • 4 DeFriesland.nl 64
  • 5 VGZ.nl 64
  • 6 CZ.nl 63
  • 7 Independer.nl 63
  • 8 Menzis.nl 63
  • 9 Unive.nl 62
  • 10 Anderzorg.nl 62
  • 11 Pricewise.nl 62
  • 12 Zorgwijzer.nl 62
  • 13 OHRA.nl 61
  • 14 Zorgkiezer.nl 59
  • 15 Rabobank.nl 59
  • 16 Ditzo.nl 59
  • 17 ZEKUR.nl 56
  • 18 Promovendum.nl 55
  • 19 Just.nl 43
  • Digital CX-Score | Smartphone
    Onderzoek Zorgverzekering
    Meting: November 2018
    Land: Nederland
  • Score
  • 1 FBTO.com 68
  • 2 Consumentenbond.nl 68
  • 3 Unive.nl 67
  • 4 Independer.nl 66
  • 5 Menzis.nl 65
  • 6 ZilverenKruis.nl 65
  • 7 CZ.nl 65
  • 8 Zorgkiezer.nl 63
  • 9 VGZ.nl 63
  • 10 Ditzo.nl 61
  • 11 OHRA.nl 60
  • 12 Rabobank.nl 60
  • 13 Zorgwijzer.nl 59
  • 14 Promovendum.nl 59
  • 15 Just.nl 54

Klantervaring bij Consumentenbond.nl en FBTO.nl het beste

De beste customer experience heeft de consument bij de Consumentenbond.nl, op desktop, en FBTO.nl op smartphone. De Consumentenbond.nl heeft een CX-Score van 66 en wordt gevolgd door ZilverenKruis.nl, FBTO.nl, DeFriesland.nl en VGZ.nl die allen een score van 64 neerzetten. Op smartphone strijden FBTO.nl en Consumentenbond.nl om de eerste plek, zij hebben allebei een CX-Score van 68. Unive.nl sluit de top 3 met een score van 67.

Consumentenbond.nl komt als onafhankelijk over

De Consumentenbond.nl biedt de beste klantervaring in dit onderzoek. En dat ligt vooral aan het imago van de zorgvergelijker. De consument roemt de ”onafhankelijkheid” en geeft aan “heeft een goede reputatie en is bekend”. Die goede reputatie neemt de Consumentenbond.nl serieus, vanaf de homepagina biedt de website al hulp aan met behulp van ‘het zorgteam’. Ook worden de eenvoudige invulvelden als positief genoemd – of in de woorden van de consument: “Makkelijk invulvelden en je kan precies aangeven wat je in je verzekering wil hebben en ook kijken of het ziekenhuis in de buurt gecontracteerd is”.

Dat de website voor de consument overzichtelijk moet zijn blijkt uit deze opmerking: “Bij sommige sites ben je 10 minuten aan het zoeken naar de informatie die je wil. Dat is hier niet nodig. Binnen enkele seconden heb je het al gevonden dus de site is heel functioneel en voor iedereen toegankelijk”.

FBTO.nl heeft een goed design in een overzichtelijk jasje

Waar in de andere rankings zorgvergelijkers de nummer 1 notering krijgen is FBTO.nl op smartphone als zorgaanbieder op CX-gebied de winnaar. Het is wel een gedeelde eerste plaats met Consumentenbond.nl. FBTO.nl maakt waar wat ze beloven, dit wordt gewaardeerd door bezoekers. De propositie ‘Kies de zorgverzekering die bij jou past’ wordt bewezen doordat bezoekers worden meegenomen langs alle stappen en via buttons helemaal zelf hun verzekering kunnen aanpassen. CX en boodschap vullen elkaar aan. Zo zegt de consument over FBTO.nl: “Goed design, heel overzichtelijk en duidelijke content”. De smartphone-website is “modern”, “snel”, “werkt goed” en “ziet er goed uit met de prijzen meteen”. Daarbij vindt de consument ook dat FBTO.nl betrouwbaar overkomt.

Minder visuals meer tekst

Opvallend is dat FBTO.nl, Unive.nl en ZilverenKruis.nl, hoe verder bezoekers komen in hun oriëntatie en informatiebehoefte, steeds minder gebruik maken van visuals en juist steeds meer van tekst. Ze hebben een goede informatiegelaagdheid en scoren toevallig ook een tweede, derde en vierde plaats als het gaat om CX.

Een aantal Insights uit het onderzoek

  • Independer.nl komt als winnaar uit de bus: de vergelijker zet een Digital Sales Score van 29 neer. Met 8 punten verschil staat CZ.nl met een score van 21 op de tweede plek, op de voet gevolgd door ZilverenKruis.nl op de derde plaats.

  • Nummer 2 CZ.nl behaalt van de aanbieders de hoogste conversie, terwijl andere aanbieders juist hoger scoren op CX. Als CZ.nl dit jaar dit gat weet te dichten, of er zelfs overheen weet te gaan, zijn ze een geduchte kandidaat om volgend jaar nog hogere ogen te gooien.

  • De beste klantervaring, samengevat in de Digital CX-Score van 66, wordt neergezet door Consumentenbond.nl op desktop. Op smartphone is FBTO.nl de beste met een score van 68.

  • FBTO.nl maakt waar ze beloven, dit wordt gewaardeerd door bezoekers. De propositie: Kies de zorgverzekering die bij jou past wordt bewezen doordat bezoekers meegenomen worden langs alle de stappen en kunnen via buttons helemaal zelf hun verzekering aanpassen. CX en boodschap vullen elkaar aan.

  • Opvallend is dat FBTO.nl, Unive.nl en ZilverenKruis.nl hoe verder bezoekers komen in hun oriëntatie en informatiebehoefte steeds minder gebruik maken van visuals en juist steeds meer van tekst. Ze hebben een goede informatiegelaagdheid en scoren toevallig ook 2,3 en 4e als het gaat om CX.

>>> Meer resultaten lees je in de Zorgverzekering Insights Update November 2018.

Doel & Relevantie van dit onderzoek

Het doel van het onderzoek is precies in kaart te brengen wat de digital experience is van potentiële klanten die zich oriënteren op een zorgverzekering voor 2019, voor welke aanbieder men kiest en vooral waarom. Vanuit een bewezen model waar WUA de afgelopen 10 jaar aan heeft gewerkt geven we haarscherp aan wat klanten willen, wat de best practices zijn en waar de pijnpunten liggen per aanbieder. Een maatwerk rapportage is binnen twee weken beschikbaar, inclusief actieworkshop op locatie en presentatie.

WUA Zorgverzekering Insights Update November 2018.

Download nu gratis de kakelverse editie van de WUA Zorgverzekering Insights Update November 2018. In deze update bespreken we de huidige meting van MAAND 2018 en geven we een preview van de cijfers in de zorgverzekeringsmarkt. Welke aanbieders scoren er het beste op de themascores uit het WUA Digital Sales Model, en wat kan jij daar als professional in de zorgverzekeringsmarkt van leren.