Bij WUA! is er de afgelopen 7 jaar ontzettend veel veranderd en verbeterd op onderzoeksgebied. We gingen van 40 respondenten in ons eigen researchlab naar 200 respondenten in een online researchomgeving. Maar dat is nog lang niet alles….

WUA! doet tegenwoordig standaard onderzoek met minimaal 200 respondenten per device, en dat onderzoek vindt online plaats. Voor het onderzoek naar zorgverzekeringen maakten we onlangs bekend dat we het aantal respondenten verhogen naar 1000.

Een gevalideerd marketingmodel

Het onderzoek wat wij online doen, is voor ons de sleutel tot het toevoegen van waarde voor onze klanten en die waarde zit hem vooral in de WUA! Benchmark. Het gaat er volgens ons niet om wat jouw klant denkt over jou of de concurrentie, het gaat om wat de klant vindt van jou, vergeleken met die concurrentie. Bij WUA! noemen we dat “Think Outside Out”. Hier komen we nog op terug ;)

Vroeger, nog voor 2008, deden we bij WUA! af en toe website onderzoek met zijn vijven, een voor een gingen we online op zoek met dezelfde online oriëntatie-opdracht in ons achterhoofd om te kijken bij welke aanbieders we uitkwamen. Die vroege experimenten hebben de basis gelegd voor het WPS-model. We hebben op basis van feedback van klanten onze oplossingen steeds verder verbeterd en op basis van ons online DNA en de visie van alle online professionals die bij WUA! werken zelf onze modellen ontworpen. Die modellen zijn door de beste onderzoekers van Nederland door de mangel gehaald, getest en gevalideerd zodat we in onze groeiende benchmark echt appels met appels vergelijken.

Ons WPS-model heeft  een voorspellende waarde van ruim 70 procent, de WUA!-benchmark is de grootste wereldwijde website database met meer dan 12.000 beoordeelde websites en apps. En  dan moet de wereld nog verder veroverd worden: op dit moment is WUA! in 10 landen actief en daar komen er nog veel meer bij!

WPS-model

Van n=40 naar n=1.000

Bij WUA! zijn we altijd in beweging, online innovatie en ondernemen zit in ons bloed en ook voor ons, is “goed” niet goed genoeg. Wij bouwen samen met onze klanten iedere dag aan de meest uitgebreide, kwalitatief hoogstaande online performance benchmark ter wereld om onze klanten te begeleiden in hun roadmap naar Digital Excellence. Ieder onderzoek wat we uitvoeren maakt onze benchmark beter en daar profiteren onze klanten dagelijks van.

We hebben de afgelopen jaren geleerd dat het verhogen van de respondentaantallen (vanaf n=40 naar standaard n=200) in onze benchmark-onderzoeken een positieve bijdrage levert aan de kwaliteit van het online oriëntatie-onderzoek wat we leveren. Hier geldt trouwens tegelijkertijd de wet van de afnemende meeropbrengst: we hoeven voor de Nederlandse markt op dit moment niet naar 10.000 respondenten te gaan per onderzoek om de markt volledig in kaart te brengen en om een kwalitatief goede benchmark te waarborgen. Dat zou ook veel te kostbaar worden…

De 200 respondenten beoordelen per onderzoek 4 websites, dat zit in de oriëntatie-opdracht. Dat zijn dus 800 beoordelingen in totaal. Die 800 beoordelingen geven statistisch gezien een prima beeld voor de totale markt en de verhoudingen daarin met de belangrijkste spelers in kaart. Bedenk wat er gebeurt bij n=1.000, dan heb je het over 4.000 unieke website-beoordelingen. Gemiddeld genomen bestaat 1 website-beoordeling uit 75 antwoorden en daarmee hebben we het dus over 300.000 antwoorden per onderzoek!

Twee redenen om te verhogen

1 Verder weg van de ondergrens
Bij WUA! hanteren we 20 beoordelingen als statistische ondergrens. In de praktijk betekent dit dat bij een onderzoek met 200 respondenten een aanbieder door 5 respondenten gevonden moet worden die dus weer ieder 4 beoordelingen geven. Verhogen we het aantal respondenten, dan krijgen we een meer kwalitatieve terugkoppeling over de gevonden websites en komen we veel verder boven de statistische ondergrens van 20: best practices komen dan bovendrijven en worden “harder”.

2 Acquisitie en retentiecapaciteit van digitale touchpoints
De tweede reden voor het verhogen naar 1000 (of meer) is dat je met een hoog aantal respondenten onderscheid kan maken tussen de digitale ervaring van klanten en niet-klanten. Je kunt dan ook een voorspelling maken die indicatief is voor acquisitie- of retentiecapaciteit van de website. Oftewel: hoe goed ben je in staat klanten van anderen aan te trekken en je eigen klanten te behouden. Super interessant vinden wij. Om dit te kunnen doen, heb je voor iedere aanbieder waar je deze uitspraken over wilt doen, een groter aantal respondenten nodig. Stel je voor wat dit betekent voor onderzoek in een “overstapgevoelige” markt als zorgverzekeringen en in de telecombranche!

Web-Performance-Score-Zorgverzekering-2014

 

Voorbeeld: Zorgverzekeringen

Ons onderzoek naar zorgverzekeringen is dus een voorbeeld van een onderzoek waarvoor we het aantal respondenten hebben verhoogd. Standaard deden we dit onderzoek al met 700 respondenten. Een grote speler als Achmea bijvoorbeeld wordt met verschillende labels vaker gevonden tijdens onze online oriëntatie-onderzoeken dan pak hem beet, DSW of HEMA.nl . Niet onlogisch, naamsbekendheid speelt een rol, de grootte van de SEA-budgetten in Google om verkeer betaald naar online domeinen te sturen vanzelfsprekend ook.

Voor de zorgmarkt is het heel duidelijk dat de markt van aanbieders zo uitgebreid is dat het zinvol is om niet alleen te kijken naar wat de nummer 1 goed doet, maar ook om te kijken naar wat de nummer 15 aan best practices oplevert. Daarom is het logisch dat we met meer respondenten zijn gaan werken zodat ook bedrijven buiten de top 5 voldoende worden beoordeeld. Komt nog bij dat het ook bij het onderzoek naar zorgverzekeringen heel interessant is om te kunnen kijken naar de acquisitie- en retentiecapaciteit van de websites van verschillende aanbieders….

De WUA! benchmark als KPI

Bij WUA! hebben we als ultieme doelstelling om onze benchmarks op online marketing- en serviceafdelingen als KPI te laten gelden. We weten dat sommige bedrijven dit al doen: online teams krijgen de opdracht om de Web Performance Score van het online domein gaandeweg de tijd steeds verder op te krikken en daar wordt stevig op gestuurd vanuit het management. Als ons onderzoek zo structureel wordt ingezet, zijn wij het aan onze klanten verplicht om de allerbeste benchmark van de wereld neer te zetten. Wij denken dan ook dat de kans groot is, dat het aantal respondenten per onderzoek bij ons alleen nog maar verder zal toenemen.

Want, als we terugkijken naar de afgelopen 8 jaar, dan zien we dat de kwaliteit van online domeinen toeneemt en dat we dus meer details (uitspraken van respondenten) nodig hebben om goed onderzoek te kunnen leveren. Hier komt bij, dat internetgedrag steeds persoonlijker wordt en dat doelgroep specifieke metingen steeds belangrijker worden, denk daarbij aan selectie op postcode, geslacht, leeftijd, enzovoort. Ook voor dit type metingen heb je grotere respondentaantallen nodig….