Simpel.nl is in de ogen van potentiële klanten voor het eerst de allerbeste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op een sim only contract in april 2018. In dit interview een gesprek met Youri Treur, Director E-commerce & Customer Service bij Simpel.nl. Over chatbots, marketing automation 2.0, time to market, AI en de human factor, sturen op NPS en werken met een multidisciplinair team.

Youri Treur, gefeliciteerd met de winst in dit WUA-onderzoek. Het is de eerste keer dat jullie aan kop gaan, dat maakt de overwinning extra zoet, lijkt me. Hoe belangrijk vind jij het om de beste te zijn in de digitale arena? Welke rol speelt het hebben van een winning mentality hierin?
“Het laatste jaar zijn we flink gegroeid en komen we in meerdere rankings en lijstjes voor. De basis van jullie onderzoek, vindbaarheid, is voor ons het afgelopen jaar de focus geweest. De huidige nummer 1 positie in dit onderzoek is voor ons de bevestiging dat we de goede route bewandelen. Als de klant zich gaat oriënteren willen wij op de juiste plaats aanwezig zijn. Dus ja, we zijn trots op deze prestatie. Het volledige team heeft hier enorm hard aan gewerkt!”

>>>Lees ook: Simpel.nl winnaar online oriëntatie onderzoek Sim Only abonnement

Wat is jullie aanpak, wat gaat er zo goed? Wat kunnen andere digitaal verantwoordelijken van jullie aanpak leren?
“Campagnematig zijn we met Simpel altijd al sterk geweest. We zijn steeds groter geworden qua hoeveelheid klanten en marktaandeel, maar ook onze budgetten voor campagnes zijn gegroeid. We zitten hier met ongeveer 25 tot 30 man. Dit is een kleine club in vergelijking met onze concurrenten, die vaak met meer dan honderd man werken. We begrijpen heel goed wat de klant wil en wat de klant beweegt en we begrijpen dus goed wie onze doelgroep is. Hier weten we heel vaak de juiste klik te maken. Daarnaast bestaan we inmiddels wat langer en dus krijgen we ook vaker het vertrouwen van de consument. Dat vertrouwen en die naamsbekendheid beginnen zich nu uit te betalen in een groeiende klantenbase en in digitaal succes.”

Waarin onderscheiden jullie jezelf van bijvoorbeeld Simyo, Youfone en Ben volgens jou?
“Ten eerste: wij hebben Simpel teruggekocht van T-Mobile en daarmee hebben we ons hele ‘systeem’ opnieuw kunnen neerzetten. We hebben de afgelopen twee jaar ontzettend voordeel gehad van state-of-the-art IT-infrastructuur. Die structuur hebben we vanaf de grond ontwikkeld. Het maakt het voor ons gemakkelijk om flexibel te zijn en het zorgt ervoor dat we snel kunnen schakelen. Time to market is onze sleutel tot succes!

“Een tweede punt waarop wij ons onderscheiden is dat wij heel gefocust zijn. Alles wat secundair is en niet direct bijdraagt, dat skippen we. We kijken puur naar onze funnels en zorgen dat alle communicatie eromheen helemaal ‘strak’ staat. We houden ons niet bezig met dingen die ‘mogelijk ook een bijdrage kunnen hebben’ en niet direct relevant zijn voor onze business en voor onze klanten. We zijn dus succesvol omdat we een direct seller zijn en omdat we ons hier volledig op focussen. Goed ontwikkelde digitale kanalen zorgen ervoor dat we goedkoop kunnen zijn en we geven onze klanten de perfecte tools in handen zodat ze heel veel zélf kunnen regelen.”

Vanuit consumenten- of klantperspectief zou er geen verschil meer mogen zijn tussen service en sales. Zijn jullie goed in staat een naadloze ervaring tussen deze twee disciplines aan te bieden bij Simpel?
“In 2016 is ook de serviceorganisatie van Simpel onder mijn hoede gekomen. Ik had veel sales- en online ervaring en meer persoonlijk: ik ben echt een ‘tech-man’. We waren op dat moment nog in ontwikkeling, hadden net de overname achter de rug en waren opnieuw aan het bouwen. Toen kreeg ik de klantenservice erbij en dacht ik: ‘wow, dit kan echt heel anders’.”

>>>Download nu ons gratis ebook: “The Digital Excellence Challenge”

Welke rol speelt klantonderzoek en de klant centraal stellen in jouw dagelijkse werk en bij de teams die onder jouw verantwoordelijkheid vallen?
“We doen per kwartaal tracking-onderzoek over ons merk en dagelijks doen we klantreisonderzoek. Op elke pagina van onze website kun je feedback geven, dit is voor ons enorm belangrijk. Er zit een duidelijke structuur in ons team op het gebied van monitoring. We hebben bijvoorbeeld een ‘special care’ team, die gaan dagelijks door alle feedback heen en zorgen dat dit meegenomen wordt.

Vanuit onze eigen analytics doen we natuurlijk onderzoek. Het hele team luistert iedere week mee met het contactcenter. Dit is niet voorbereid, we gebruiken willekeurige gesprekken. We bespreken die en halen daar leerpunten uit. Ik moet zeggen: dit is de enige manier om écht te proeven wat er speelt bij de klant. Bij paniek of brand zitten we met zijn allen aan de telefoon. Customer service zit in het hart van onze mensen.”

Welke KPI’s gebruiken jullie op digitaal gebied, aan welke knoppen draaien jullie vooral om digitaal te excelleren?
“Als het om KPI’s gaat, ik zal onze business KPI’s even weglaten, dan zijn het subscribe- en acquisitiekosten. We spelen verder veel met pricing, daar wordt veel in geïnvesteerd. De acquisitiekosten staan bij ons, en in de hele sector trouwens ook, sterk in verband met de prijs. Makkelijk voor ons is dat we maar 1 product verkopen: een sim-only abonnement. Van origine zijn wij echt een sales & marketing bedrijf, dat zit zó in ons DNA. Het eerste wat we ‘s ochtends doen is de dag van gisteren evalueren. Iedereen binnen het bedrijf weet hoe we ervoor staan.

“De NPS is voor ons ontzettend belangrijk. Als die score hoog is kan het ‘media-infuus’ uit. Dan ben je niet meer afhankelijk van campagne voeren en lage prijzen hebben, maar heb je gewoon een fantastisch aanbod waar mensen elkaar van op de hoogte brengen. Mooier kan niet!”

Wat zijn jouw digitale challenges voor 2019?
“Mijn eerste uitdaging is: Marketing Automation 2.0. Het draait daarbij bijvoorbeeld om het retentieproces, dat je precies weet welke klant wanneer mag verlengen. Op het juiste moment het juiste aanbod doen aan de juiste klant: op die manier breng je urgentie. Het gaat er dan nog om dat je het juiste media-middel kiest en uiteindelijk de klant goed helpt. We doen dit natuurlijk al, maar we werken toe naar een 360-graden klantbeeld. We willen op basis van veel meer triggers dan die we nu al gebruiken de klant kunnen helpen.

“Een uitdaging die hier direct aan gekoppeld is gaat om pro-actief service leveren en via AI-tooling antwoord kunnen geven op service-vragen. De volgende stap is dan het inbrengen van context en op basis van gedrag voorspellingen maken. Het actionable maken van die voorspelling; dat is de grote stap of horde om te nemen.

“Pro-actiever zijn in communicatie, voorspellend handelen en geautomatiseerd uitvoeren: we gaan bij Simpel zelf ontdekken wat wel en niet werkt voor onze klanten. We hebben vanzelfsprekend een lijst met honderden dingen die we graag willen testen en uitvoeren. Google Duplex is een leuk voorbeeld en als wij dit zouden willen gebruiken dan is het direct mogelijk. Maar we zijn nog niet zó ver dat je een ‘vrij’ open gesprek kan voeren met een chatbot. Dat komt er wel snel aan, denk ik.”

Met welke digitale innovaties zijn jullie nu bezig en welke ontwikkelingen staan er op de roadmap?
“Wat ik heel vet vind: we hebben bij Simpel een chatbot die ook intern werkt. Dus onze medewerkers gebruiken hem ook. Logisch, zo lijkt het, maar dit is echt wel innovatief in onze tak van sport. De meeste contactcenters werken met uitgebreide wiki’s. We zitten hier niet met zoveel mensen, maar als er iets gebeurt moeten we snel heel veel mensen in actiemodus in stelling kunnen brengen. Met een goed werkende chatbot kun je mensen super snel trainen en helemaal bij het bedrijf betrekken. Qua innovatie is dit een mooie stap die we hebben gemaakt. Als iets goed voor de klant werkt, dan zal het ook goed werken voor de medewerkers ;)”

Wat is jouw ultieme doel en droom om te bereiken op zakelijk gebied?
“De fantastische reis die ik met Simpel heb gemaakt nóg een keer te maken. Waarom is het hier zo leuk en waarom zijn we succesvol? Dat zit hem gewoon echt in het team. Ik adem technologie en vind alles leuk om te proberen. Ik hoop dat ik dit mag blijven doen tot mijn oude dag. Een sterke businessfocus en open staan voor veranderingen, en werken met een fantastisch team.”

Download het gratis ebook The Digital Excellence Challenge met:

digital-excellence-challenge-boek-mockup
  • Meer dan 84 pagina’s vol strategie, aanpak, tactiek en inspiratie om digitaal te excelleren.
  • Inspirerende interviews met 25 digitale winnaars in 23 interviews
  • Hoe kun je de nummer 1-positie claimen op het gebied van customer experience
Lees meer en Download Gratis