Veelgestelde Vragen

WUA! - FAQ

/Veelgestelde Vragen
Veelgestelde Vragen2016-11-07T22:47:47+00:00
Hoe komt het dat de scores van onze website lager uit lijken te pakken dan vorige metingen?2018-11-05T11:21:02+00:00

Een belangrijke factor bij het bepalen van de scores in onze rapporten is de schaal die we gebruiken. Dit is een 7-puntschaal bij de meeste vragen. We hebben de antwoordmogelijkheden echter veranderd. We zagen namelijk dat heel veel respondenten het antwoord ‘Grotendeels mee eens’ gaven. Het aantal positieve antwoordmogelijkheden hebben we nu groter gemaakt dan het aantal negatieve antwoorden. Dit geeft de respondent meer mogelijkheden om zijn (vaak positieve) mening te nuanceren. Het effect hiervan is dat we beter in staat zijn om het verschil tussen een goede website en een redelijke website te meten. De verschillen tussen de scores van websites worden gemiddeld genomen groter. Het effect is ook dat de scores gemiddeld iets lager uitpakken. Dit betekent niet dat een website met een lagere score minder goed presteert. Websites die even goed presteren, zien een vergelijkbare daling. Wat we eigenlijk gedaan hebben, is de lat wat hoger gelegd. 

Missen jullie geen informatie als er minder vragen in het model zitten?2018-11-05T11:18:58+00:00

Het doel van een goede vragenlijst is om met de minste vragen toch de meeste en beste informatie en inzichten te verkrijgen, waarmee we uiteindelijk voorkeur van de consument kunnen voorspellen. Bij een te veel aan vragen ontstaat er een gebrek aan overzicht en een te sterke overlap tussen wat vragen meten. We hebben geconstateerd dat een aantal vragen uit ons oude model heel sterk met elkaar samenhingen en dus grotendeels hetzelfde maten. Die vragen hebben we geschrapt. Daarnaast zorgde de lange vragenlijst er in toenemende mate voor dat respondenten vermoeid raakten en minder gemotiveerd werden. 

Verder ontbraken er in het oude model een aantal zaken die in de loop der tijd steeds belangrijker werden in de online klantreis. Die elementen hebben we toegevoegd.

Tenslotte hebben we ook de open vragen die we stellen, verbeterd. Dit levert rijkere feedback op. En juist de open vragen zorgen ervoor dat we geen zaken over het hoofd zien. Hier kunnen de respondenten immers zelf bepalen wat ze antwoorden en dus vanuit hun eigen perspectief vertellen wat ze goed en niet goed vinden aan websites.

Was het oude model dan niet goed?2018-11-05T11:18:09+00:00

Het WUA WPS-model was en blijft een goede weergave van hoe de online klantreis er bij verschillende markten uitziet. Echter, de online experience verandert continu en het WPS model groeit hierin mee. Dat gebeurt continu met kleine sprongen en eens in de zoveel jaar met een grote sprong, zoals nu. En hoewel het model nu volledig actueel is, zullen we ook in de toekomst ervoor blijven zorgen dat we de online consumentenervaring zo nauwkeurig mogelijk in kaart brengen.

Wat heeft dit voor invloed op de vergelijkbaarheid met de vorige metingen?2018-11-05T11:17:07+00:00

Het nieuwe model hebben we gevalideerd met behulp van een aantal onderzoeken die parallel liepen aan onderzoek met het vorige model. Daardoor hebben we een omrekenformule kunnen maken, waarmee we oude data kunnen omrekenen naar een vergelijkbare score in het nieuwe model. Dit kunnen we op themaniveau (merk, product, etc..). Voor individuele vragen kunnen we het alleen als de vraag niet substantieel veranderd is. 

Wat gebeurt er met de benchmark?2018-11-05T11:16:11+00:00

De WUA benchmark zal blijven bestaan. Voor de vragen die niet veranderd zijn, kunnen we op vraagniveau blijven vergelijken met scores van voor de innovatie. Voor vragen die nieuw zijn toegevoegd, of zijn aangepast zullen we niet meer op vraagniveau maar op thema/construct niveau gaan vergelijken. Op basis van een aantal onderzoeken die parallel hebben gelopen (nieuwe en oude vragenlijst) hebben we een omrekenformule gemaakt, waarmee we de oude data vergelijkbaar hebben gemaakt met de nieuwe. 

De lijst met Digital CX-score is veel korter dan de lijst met Digital Sales Score. Hoe zit dat?2018-11-05T11:15:24+00:00

Voor de DSS hebben we besloten een minimum van 5% vindbaarheid aan te houden. Dan laten we meer spelers zien die in de markt meedoen.  Voor de DCX en alle andere marketingresultaten (zoals het dashboard) hebben we besloten een minimale n van 40 aan te houden zodat deze genoeg body heeft. Deze lijst wordt dan korter, maar dat kunnen we goed uitleggen: immers, voor de subjectieve ervaring van een website heb je voldoende beoordelingen nodig om een betrouwbare uitspraak te doen. [Met als stip op de horizon dat we uiteindelijk de N in alle onderzoeken kunnen ophogen en een minimum van 60 kunnen gaat hanteren.

Ik zie opeens hele lage scores bij de nummer 1 in de Digital Sales Score-rankings. Hoe zit dat?2018-11-05T11:13:40+00:00

We hebben een andere maat genomen voor het performance gedeelte van onze onderzoeken die voor het grootste gedeelte bepaald wordt door Voorkeur: wat is het percentage van het totale aantal respondenten dat kiest voor een bepaalde aanbieder? We zien dat zeer dominante spelers voorkeurspercentages neerzetten van richting de XX procent, 100 procent komt bijna nooit voor.

Wat is er gebeurd met de Web Performance Score?2018-11-05T11:14:34+00:00

Met de Web Performance Score (WPS) gaven we met behulp van één cijfer een indicatie van de totale online prestatie van een website. We merkten echter dat deze ene score niet in alle onderzoeken een volledig beeld van de werkelijkheid gaf. Daarom hebben we besloten om voortaan twee totaalscores te berekenen voor elke website.

Digital CX-score  De weergave van de totale ervaring op de website van een bezoeker van die website. De score bestaat uit een gewogen gemiddelde van de oordelen op Merk, Aanbod en Look & Feel.

Digital Sales Score – De weergave van de totale online marktprestatie van een website. In deze score zitten Voorkeur en Conversie verwerkt: hoe efficient en effectief gaat een website met zijn bezoek om?

Mijn website staat nog niet live, kan deze ook worden getest?2017-04-05T20:27:30+00:00

Ja het is mogelijk om nieuwe websites te testen inclusief eye-tracking, zelfs al ze nog niet online op het internet staan. Dit geldt ook voor mobiele websites die nog niet live staan. Belangrijk is wel dat de website in een (afgeschermde) testomgeving te bezoeken is. WUA kan in dit proces ondersteuning bieden.

Juist voor nieuwe websites is kwalitatief usability onderzoek uitermate geschikt. Doordat niet alleen de fouten aan het licht komen, maar ook de onderbouwing kunnen grotere veranderingen nog worden toegepast voordat een website live gaat.

Geschikt voor alle websites ontwikkeld in WordPress, Drupal, Typ03, ExpressionEngine. Benieuwd of jouw website ook onderzocht kan worden? Neem dan vrijblijvend contact op.

Kunnen mobiele websites onderzocht worden in een Usability onderzoek?2017-04-04T19:02:59+00:00

Ja. Bij WUA is het mogelijk om ook mobiele websites en applicaties te testen. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van de speciale Tobii mobile stand. Op deze manier kunt én live meekijken met het mobiele scherm én doormiddel van eye-tracking zien waar jouw doelgroep op de tablet of mobiel kijkt. Het is ook mogelijk om (nieuwe) applicaties van mobiel te testen.

Bij WUA worden de tablet onderzoek uitgevoerd op een Apple Ipad en een Iphone 6. In overleg is het ook mogelijk om de website te testen op andere devices van bijvoorbeeld Samsung of HTC.

Is een usability onderzoek noodzakelijk?2017-03-31T15:52:18+00:00

Een usability onderzoek geeft een duidelijk beeld van waar de knelpunten liggen op jouw website vanuit de ogen van de consument. Hierdoor kunt je de klant ervaring verbeteren en natuurlijk jouw conversie.

Wat is het resultaat van een usability onderzoek?2017-03-31T15:50:01+00:00

Tijdens een usability test kun je mee kijken met de respondent, daardoor krijgt je een duidelijk beeld wat de klant van jouw website vindt en hoe de klant jouw website gebruikt. Tijdens het usability onderzoek wordt door een interviewer relevante vragen gesteld over jouw website, waardoor je nog beter je website kan gaan verbeteren. Aan het einde van de dag heb je duidelijke en concrete actie punten waarmee je de website kan gaan verbeteren.

Wat is het doel van een usability onderzoek?2017-03-31T15:40:41+00:00

Usability onderzoek gaat hand in hand met data-onderzoek. Als je in Google Analytics een pagina hebt gevonden waar je bezoekers vaak afhaken en de website verlaten weet je vaak niet waarom dit gebeurt. Geen dataprogramma dat jou hierbij kan helpen. Een Usability onderzoek wel. Hiermee observeer je het gedrag van je bezoekers en kun je achterhalen waarom zij afhaken.

Van welke tools maken jullie gebruik om het usability onderzoek uit te voeren?2017-03-31T15:37:02+00:00

Wij maken onder andere gebruik van hardware en software van Tobii studio’s, met deze apparatuur  kunnen wij de ogen van de consument volgen op de website. Je ziet dus niet alleen de cursor op het beeldscherm maar ook waar de respondent daadwerkelijk naar kijkt.

Wat is er inbegrepen bij een usability onderzoek?2017-04-05T20:46:04+00:00

WUA zorgt ervoor dat alles rondom het onderzoek volledig wordt geregeld. Wel zo makkelijk. Wat is er o.a. inbegrepen:

  • Uitgebreid vooronderzoek waarin de scenario’s van het onderzoek worden uitgewerkt
  • Senior onderzoeker met veel ervaring op het gebied van websites en UX
  • Nieuwste Eye-tracking technologie
  • Respondenten (inclusief werving en selectie)
  • Volledig verzorgde catering (lunch of diner afhankelijk van tijden)
  • Actieworkshop. Bij WUA vinden wij dat onderzoek pas waarde heeft wanneer er daadwerkelijk actie ondernomen wordt om er wat mee te doen. Hiervoor organiseren wij aan het eind van de dag een WUA actieworkshop met het hele team.
  • Usability Expert. Uniek bij WUA: buiten de onderzoek ook een usability expert die met u meekijkt tijdens het onderzoek, zorgt voor advies, best practices, en de energie in het team hoog houdt.

Ook kan het onderzoek worden aangevuld met extra’s om nóg meer uit het onderzoek te halen:

  • (Optioneel) videobeelden inclusief eye-tracking gazes
  • (Optioneel) een uitgebreid rapport met bevindingen van het onderzoek, concrete aanbevelingen en Best Practices voor uw probleem uit andere markten.
  • (Optioneel) Notulist(e) die alle gesprekken volledig meeschrijft met een korte samenvatting per gesprek
Hoe lang duurt usability onderzoek?2017-04-05T21:06:06+00:00

Dit is afhankelijk van het aantal respondenten. Een interview met een respondent duurt gemiddeld 1 uur. Hierdoor kunnen maximaal 6 – 8 respondenten per dag worden geïnterviewd. De dag wordt namelijk nog afgesloten met een actieworkshop.

Wij adviseren minimaal 6 respondenten per scenario voor uw website. Stel je wilt drie verschillende scenario’s onderzoeken. Dan duurt het usability onderzoek 3 dagen (3 maal 6 respondenten).

Het voordeel aan usability onderzoek is dat je direct inzicht krijgt in de knelpunten van uw website of applicatie. Dankzij de actieworkshop aan het eind van de dag kunt u direct verder met uw website te optimaliseren.

 

Hoeveel respondenten gebruiken jullie per usability onderzoek?2017-05-02T12:16:38+00:00

Vaak kan worden gesteld dat met 10 respondenten ongeveer 80% van de knelpunten van uw website wordt ontdekt. Daarom stellen wij bij WUA altijd twee dagen voor met 6 respondenten per dag. Dan weet u zeker dat er aan het eind van het onderzoek alle belangrijke issues tevoorschijn zijn gekomen.

In één onderzoeksdag kunnen 6 tot maximaal 8 respondenten geïnterviewd worden. Een interview duurt doorgaans 45-60 minuten.

Hoe kan het dat ANWB in meerdere rankings voorkomt in de Digital Excellence Monitor, maar niet steeds dezelfde positie inneemt en uiteenlopend scoort?2017-03-31T15:05:43+00:00

In deze Digital Excellence Monitor 2016 is te zien dat enkele aanbieders actief zijn in verschillende branches en in de rankings niet altijd op dezelfde positie staan. Dit geeft aan hoe ontwikkelingen in branches verschillen, en hoe belangrijk het is om naar de directe concurrentie te blijven kijken. De WUA-onderzoeken zijn gebaseerd op het vergelijken van customer journeys. De variërende scores van dezelfde aanbieder (bijvoorbeeld in deze Monitor: ANWB), worden veroorzaakt door de oriëntatie-opdracht die respondenten meekrijgen én de andere spelers die per opdracht gevonden en beoordeeld worden.

Wat is dat precies, de Digital Excellence Monitor?2017-09-11T14:45:21+00:00

De Digital Excellence Monitor is een benchmarkrapport dat inzicht geeft in de customer experience van consumenten voor de aanschaf van een product of dienst in 7 belangrijke branches waar WUA onderzoek in doet. We zoomen in op customer experience thema’s Look&Feel, Merk en Aanbod en laten voor het eerst het thema Vindbaarheid (gevonden worden, vaak via Google) even los, waardoor een ander beeld ontstaat. In het rapport zijn naast de rankings, ook meer dan twintig best practices te bekijken van de toppers in de markt. Ook vind je interviews met digitale professionals van bedrijven die de rankings aanvoeren.

Hoe kan ik de data en kennis van WUA! inzetten?2016-04-25T15:14:21+00:00

Door jarenlang online klantonderzoek weet WUA! wat een website de beste maakt – en waarom de consument uiteindelijk voor die site kiest om een product of dienst bij aan te schaffen. Alle onderzoeken voerden we uit volgens ons gestandaardiseerde model: het Web Performance Model en nemen we op in de benchmark. De afgelopen jaren testten meer dan 17.000 respondenten meer dan 9.000 verschillende websites en apps.
U kunt de resultaten van het onderzoek naar uw product kopen, waarbij een conversie-expert een analyse uitvoert speciaal voor uw website of app. Vrijwel alle grote ondernemingen in Nederland – en steeds vaker ook in het buitenland – maken hier gebruik van om hun conversies te verhogen en potentiele klanten beter te bedienen. U vindt hier meer informatie over uw mogelijkheden….