Reading Time: 4 minutes

AMSTERDAM – ABN AMRO is bij consumenten favoriet als het gaat om het online aanvragen van een lening. ABNAMRO.nl scoort 75 punten, de afstand tussen de nummer 2 Freo.nl is 5 punten, ING.nl en Rabobank.nl volgen op de derde en vierde plaats met tevens 70 punten. Dit blijkt uit de Web Performance Scan naar het aanvragen van een lening die WUA! in mei 2016 onafhankelijk in eigen opdracht heeft uitgevoerd onder 400 potentiële klanten, waarvan 200 op desktop en 200 op smartphone.

Insights Update Personal Loan (NL)

Get free high-level results in the Insights Update Personal Loan (NL)
Download Now

Met name de hoge vindbaarheid van ABNAMRO.nl en de hoge conversie zorgen ervoor dat deze bank de favoriet is in dit onderzoek. De website van ABN AMRO wordt het meest gevonden en weet de meeste potentiele klanten te overtuigen de website op nummer 1 te zetten.

WUA! voert dit onderzoek ieder jaar onafhankelijk en in eigen opdracht uit. Consumenten krijgen de opdracht zich online vrij te oriënteren op het afsluiten van een lening. Het onderzoek brengt gedetailleerd de volledige digitale klantreis naar het afsluiten van een lening in kaart onder alle aanbieders in de Nederlandse markt die consumenten tegenkomen in het oriëntatieproces. Hierdoor ontstaat een compleet beeld van het concurrentieveld.

“ABNAMRO.nl staat in dit onderzoek echt ‘los’ van de competitie met 5 punten verschil. Het is verder opvallend dat de nummer 2,3 en 4 gelijke scores neerzetten, dit betekent dat de markt dicht bij elkaar zit en dat de verschillen in klantbeleving op detailniveau plaatsvinden. Buiten de top 4 duiken de scores direct richting 60 punten: dit geeft veel ruimte aan de overige spelers om grote stappen te maken in de digitale klantervaring op zowel desktop als mobiel! Steeds verbeteren op zowel service- als salesjourneys levert blije klanten én goede business op!”

Klaas Kroezen – Oprichter en CEO WUA!

Digital Excellence: Wie pakt de meeste voorkeur?

Digital Excellence is, dat blijkt ook weer in dit onderzoek, bittere noodzaak. Om de concurrentie te verslaan, moet je uiteindelijk in de volledige customer journey een excellente digitale ervaring bieden en de nummer 1 positie in voorkeur innemen. Niet alleen gevonden worden en hoog scoren in Google is voldoende (zie ook: “Waarom iedere directie wakker zou moeten liggen van Digital Excellence“).

Hieronder een aantal interessante insights uit het onderzoek:

  • De nummer 1 ABNAMRO.nl wordt het meest gevonden van alle aanbieders en weet ook het meest bezoekers over te halen om als nummer 1 aanbieder voor een lening.
  • 50% van de respondenten geeft zijn voorkeur aan een van de 3 grootbanken (Rabobank, ING en ABN AMRO).
  • De nummer 3 ING.nl wordt door minder mensen gevonden, maar de website weet wel een hoger percentage van de bezoekers te overtuigen.
  • De nummer 2 Freo.nl scoort bij zowel de Eerste Indruk als de Verdiepingsfase hoger dan de nummer 1 op het gebied van Look&Feel.
  • De volgorde van de top 4 is in dit onderzoek helemaal gewijzigd ten opzichte van het vorige onderzoek van een jaar geleden.

Het doel van het onderzoek is precies in kaart brengen wat de digital experience is van potentiële klanten wanneer consumenten zich oriënteren op het afsluiten van een lening, voor wie men kiest en vooral waarom. Vanuit een bewezen model waar WUA! de afgelopen 8 jaar aan heeft gewerkt geven we haarscherp aan wat klanten willen, wat de best practices zijn en waar de pijnpunten liggen per aanbieder. Online concurrentie kent maar 1 simpele regel: The winner takes all. De beste website in de markt wordt 52,3% vaker gekozen dan de nummer 2. Kortom: de allerbeste domineert de markt.

De volgende websites zijn onderzocht:

Voor wie is dit onderzoek van belang?

In het onderzoek leggen de online experts van WUA! pijn- en verbeterpunten bloot op alle thema’s volgens het gevalideerde Web Performance Model. Conclusies en aanbevelingen worden per aanbieder op maat geleverd. Om digital excellence te bereiken zien we bij WUA! dat het van groot belang is dat de volgende personen en afdelingen betrokken zijn bij/baat hebben van dit onderzoek:

  • Iedereen die commercieel verantwoordelijk is: The winner takes it all.
  • Directie: voor de juiste richting en mentaliteit in de organisatie
  • De digitaal verantwoordelijke: geef de juiste inzichten, richting en energie aan je team
  • Online marketeers: direct met de aanbevelingen aan de slag voor een hogere conversie
  • Research: gedegen onderzoek met gevalideerd model is de basis voor digitaal succes
  • Propositie/marketing: Naast Look&Feel zijn de thema’s Aanbod en Merk van essentieel belang in het aankoopproces.

De mate van samenwerking van bovenstaande stakeholders kan digitaal succes maken of breken!