Reading Time: 6 minutes

Netbeheerder Liander scoort in recent door WUA uitgevoerd netbeheerders service-onderzoek net als in 2015 én 2016 de eerste plaats, vóór de andere twee Nederlandse netbeheerders Enexis en Stedin. Een gesprek met Esther Lubberink, manager Consument en Kleinzakelijk en met Suzanne Donselaar, online marketeer bij Liander.

Proficiat, Esther Lubberink en Suzanne Donselaar. Klanten kunnen door de geografische verdeling niet voor jullie kiezen, maar toch: hoe belangrijk vinden jullie het om de beste te zijn van de drie Nederlandse netbeheerders?

Suzanne Donselaar (SD): “Het is juist omdát klanten niet voor ons kunnen kiezen, dat het belangrijk is dat ze wél goede digitale service ervaren. Omdat ze niet voor ons kunnen kiezen, hebben we juist de maatschappelijke verantwoordelijkheid het zo goed mogelijk te doen op servicegebied. Als je dan relatief goed scoort, dan is het leuk om te winnen. Het winnen an sich, dat we dus Stedin of Enexis achter ons laten, vinden wij niet belangrijk. We zijn de eerste binnen de netbeheerders, maar weten ook uit WUA-onderzoek dat er nog veel ruimte voor verbetering is op digitaal servicegebied voor Liander. Eerste zijn wil voor ons nog niet zeggen dat je ook echt de beste bent.”

>>> Download hier het Web Service Scan Netbeheerders 2017 Update rapport.

Esther Lubberink (EL): “Het is voor ons het belangrijkst dat de klant steeds meer gemak ervaart. Dat hij steeds beter kan vinden wat hij zoekt. We weten dat de verwachtingen van klanten stijgen en dat klanten niet voor ons kunnen kiezen. Dus moet onze service wel een goed niveau hebben, zodat onze klant een zo positief mogelijke ervaring bij ons heeft. En dat hij niet veel moeite hoeft te doen om de benodigde informatie te vinden.”

Wat is jullie aanpak, wat gaat er zo goed? Wat kunnen andere dienstverleners hiervan leren?

SD: “We werken volgens de agile scrum-methode. Door die aanpak krijgen we steeds meer focus, doen we wel de dingen met de juiste waarde? Voorheen kregen we vanuit alle hoeken van de organisatie vragen en wensen. Nu kijken we vanuit het perspectief van de klant: wil de klant dit wel weten, is hij hier wel naar op zoek? Daarin vinden we steeds beter de balans. Dat is ook wel waarom scrummen vooral zo goed voor ons werkt eigenlijk. We hebben daardoor veel meer de focus gekregen.”

EL: “De klantreis is steeds het begin, de klantreis is steeds de start van alle dingen die we doen. Vervolgens ga je kort cyclisch verbeteren, waardoor je ook snel resultaten kunt zien en kunt meten. Dat is een heel belangrijk verschil: of je bent bezig met allerlei initiatieven en vragen vanuit de organisatie, óf je neemt de klant als vertrekpunt voor alles.”

Welke rol speelt klantonderzoek en de klant centraal stellen in jullie dagelijkse werk en bij de teams die onder jullie verantwoordelijkheid vallen?

EL: “De klant is leidend in het bepalen van de backlogs en de prioriteiten die we daarin kiezen. Scrum en dus onze manier van werken, geven ons daar volop de mogelijkheid voor. Uiteindelijk doen we het voor onze klanten. We gebruiken veel data uit het callcenter over specifieke vragen die klanten hebben, we kijken naar de hoeveelheid webverkeer op pagina’s en naar de toenames daarin. Verder doen we veel usability-onderzoek of andere onderzoeken.”

Welke KPI’s gebruiken jullie voor digitale service performance, aan welke knoppen draaien jullie vooral om te excelleren?

EL: “De Netto Effort Score (NES) is de allerbelangrijkste, daar sturen we op. Omdat klanten niet voor ons kunnen kiezen, hebben we ervoor gekozen om de NES ipv de NPS uit te vragen. We gebruiken de NES eigenlijk op alle klantcontact-domeinen. Dus we maken voor deze KPI geen onderscheid per kanaal.”

SD: “Ook een belangrijke driver: de contact ratio. Hoe staat het met de verhouding op bepaalde servicevragen tussen offline en online contact, dus zelfservice of service op basis van callcentercontact?”

Waarbij daar de achterliggende doelstelling is dat de hoeveelheid zelfservice omhoog zal moeten, neem ik aan?

EL: “Wij willen het de klant zo gemakkelijk maken, dat hij niet onnodig hoeft te bellen. Als hij iets wil vinden op de website, dan moet hij dat kúnnen vinden. Als hij wil bellen moet hij kunnen bellen, maar in principe willen we alle informatie die de klant wil vinden op het net beschikbaar maken op de website.”

SD: “Onze doelstelling is om 100% digitale zelfservice online mogelijk te maken. Dat hoeft niet te betekenen dat alle service per se online moet.”

EL: “Uiteindelijk wil je zoveel mogelijk onnodig telefonisch contact, zowel voor de klant als voor ons, vermijden. En je wil eigenlijk alleen maar contact hebben dat toegevoegde waarde levert. Op de website willen we die toegevoegde waarde ook meer gaan leveren, zodat de klant niet alleen de nodige informatie heeft, maar ook steeds meer kan gaan doen, en steeds meer zelf in controle is in wat hij doet.”

Hoe bouwen jullie de brug tussen het callcenter van Liander en de (digitale) marketingafdelingen?

SD: “Tijdens de herstructurering van de organisatie van Liander is het de bedoeling geweest om per klantsegment de afdelingen neer te zetten. Dus in één afdeling zit alles: van klantcontact tot strategie. Ook alle ondersteuning zit in één afdeling. Deze opzet maakt dat we per definitie in multidisciplinaire teams werken. Hier is ook de verbinding met het callcenter onderdeel van. Ik merk dat dit nu al zoveel beter gaat dan voor de reorganisatie. Ik zie echt wel dat we de vruchten hebben geplukt van deze nieuwe organisatie-indeling.”

Zitten jullie ook weleens mee te luisteren in het callcenter?

EL: “Dit is mooi: je werkt aan één oplossing voor de klant of aan één aspect van de klantreis, die veel verder gaat dan alleen je eigen team, afdeling of segment. Het gaat echt over alles wat we binnen Liander doen. Daar probeer je dan alle kanalen te servicen. En in dit geval gaat het heel specifiek om: wat doen we dan op onze website?”

De digitale transformatie is bij de meeste bedrijven in volle gang: wat zijn jullie grootste digitale challenges voor 2018?

EL: “Wij zijn als Liander niet top of mind. Veel mensen weten niet wie hun netbeheerder is. Dus dan is het heel belangrijk te kijken hoe je dan toch relevant kunt zijn, dus hoe kun je op het moment dat klanten wel iets van je nodig hebben dat zo goed mogelijk voor ze regelen? En hoe kun je vervolgens relevantie toevoegen aan wat je te bieden hebt? Dat laatste is de grootste uitdaging.”

SD: “Volgens mij zien we het ook als een kans. Klanten komen met weinig verwachtingen naar ons toe en we kunnen als we relevant zijn een heel mooie digitale beleving of ervaring neerzetten voor onze klanten!”

Met welke digitale innovaties zijn jullie nu bezig en welke ontwikkelingen staan er op de roadmap?

SD: “Het is belangrijk om alles eerst maar eens vanuit de klantreis te gaan doen, en dat zoveel mogelijk te digitaliseren. Dat is de basis van alles wat we moeten doen.”

“Verder vind ik personalisatie een belangrijk punt om op te innoveren. We willen het klantcontact persoonlijk maken en die persoonlijke benadering moeten we zeker op het digitale kanaal gaan bieden. Als netbeheerder hebben we heel veel data niet, vanuit privacywetgeving. Gelukkig hebben we ook veel data wel, en daar kunnen we veel meer mee doen. We kunnen bijvoorbeeld zien dat er bij jou in de straat hetzelfde type aansluiting veel voorkomt  als jij wil kiezen. Waarom vertellen we dat niet?”

>>> Download hier het Web Service Scan Netbeheerders 2017 Update rapport.

Wat is volgens jullie The Next Big Thing in digital in jullie markt?

SD: “Sowieso staat de energiemarkt aan de vooravond van heel grote veranderingen. Hierin wordt het heel belangrijk te bepalen: wat wordt ónze rol? Denk bijvoorbeeld aan een buurtbatterij-project, daar werkt Liander aan mee. De hele wijk wekt met zonnepanelen energie op op en levert terug naar de batterij zodat ‘s avonds iedereen daarvan energie kan gebruiken. Wordt die batterij onderdeel van het net? Worden wij daar dan de facilitator van, of neemt een andere partij die rol op zich?

Wat is jouw ultieme doel en droom om te bereiken op zakelijk gebied?

EL: “Wat ik graag zou willen, is dat mensen die met ons zaken moeten doen ook écht het gevoel hebben dat wij een relevante partij zijn. Dat het gemakkelijk zaken doen is met ons. Of dat nou  voor vragen over duurzaamheid of beslissingen die je wilt nemen over bijvoorbeeld je gasaansluiting. Die relevantie wil ik creëren voor de klant, via alle kanalen die we hebben. We willen zorgen dat we relevant worden, en dat klanten zich ook echt klant gaan voelen.”

Nou, op het moment dat je tijdens een verbouwing een gasleiding tegenkomt die is doorgeroest en ze komen hem vervangen, dan voel je je opeens wél klant, weet ik uit eigen ervaring….

EL: “Jij hebt je dus opnieuw laten aansluiten op gas, je had ook dat moment aan kunnen grijpen om te denken: misschien wil ik wel überhaupt van het gas af. Misschien moet ik wel andere warmtebronnen gaan ontdekken. Waar kun je dan terecht om dat soort vragen te stellen? Zijn wij dan niet de uitgelezen partij om voor jou die antwoorden paraat te hebben? Dan zou het fijn zijn als jij denkt: ‘Hé, ik ga even naar Liander.nl om te kijken wat mijn mogelijkheden zijn en wat het eventueel zou kosten’.”

SD: “Een paar jaar geleden was de klant nog amper binnen, ik merk dat dat nu steeds beter gaat en dat we ook kijken hoe we klantgemak als belangrijkste driver kunnen inzetten om nog efficiënter te werken. Dát zou mijn droom zijn: de klant nog veel meer naar binnen brengen dan we nu doen. Want we zéggen wel dat we dat doen, maar dat moeten we ook echt gaan waarmaken, elke dag opnieuw.”