Reading Time: 4 minutes

AMSTERDAM – Independer.nl heeft met een Web Performance Score van 63 (mobiel & desktop) de hoogste overall score wanneer consumenten zich online oriënteren op het afsluiten van een woonverzekering. Unive.nl staat op nummer 2 (62 punten), gevolgd door CentraalBeheer.nl (60 punten). Dit blijkt uit onafhankelijk door WUA uitgevoerd online oriëntatieonderzoek (mei 2017) onder n=400 consumenten op desktop en mobiel.

Insights Update Home Insurance

Get free high level results in the Insights Update Home Insurance November 2018
Download Now

Mei 2016

In het vorige onderzoek van mei 2016 stond Independer.nl ook al op de eerste plaats, met een hogere Web Performance Score van 70. Destijds stond de huidige nummer 2 Unive.nl nog op de vierde plek (ook met 62 punten). De nummer 3 CentraalBeheer.nl stond toen ook al op de derde plaats, met 65 punten. Rabobank.nl is sinds het vorige onderzoek enorm gezakt van de tweede plaats (68 punten) naar de twaalfde plaats (50 punten).

Thema’s: ING.nl scoort overal het hoogst op desktop, op smartphone scoort NN.nl juist hoog

De winnaar van het onderzoek Independer.nl behaalt op geen enkel customer experience thema (Look & Feel, Aanbod en Merk) de hoogste score. Independer.nl heeft echter veruit de hoogste overall conversie (41%) en de hoogste overall vindbaarheid (41%).

De nummer 4 uit het onderzoek OHRA.nl wordt op desktop veel beter gevonden dan op smartphone (45% versus 39%). Bij de nummer 1 Independer.nl is het juist omgekeerd (desktop: 37%, smartphone: 45%).

Op desktop scoort de nummer 6 uit het onderzoek ING.nl het hoogst op de customer experience thema’s en op het Totaaloordeel. Op smartphone heeft de nummer 9 uit het onderzoek NN.nl op alle thema’s de hoogste of de op één na hoogste score van alle aanbieders, en het hoogste Totaaloordeel. ING.nl en NN.nl hebben allebei echter te kampen met een lage vindbaarheid, wat gereflecteerd wordt in hun WPS-scores.

De winnaar van het onderzoek Independer.nl heeft overall de hoogste conversie (41%, vindbaarheid: 41%), gevolgd door de nummer 11 Interpolis.nl (31%, vindbaarheid: 15%). Daarna volgen de nummer 2 Unive.nl (28%, vindbaarheid: 41%), en de nummer 3 CentraalBeheer.nl (28%, vindbaarheid: 38%). De nummer 4 OHRA.nl heeft ondanks een vindbaarheid van 42% een conversie van slechts 15%.

Zoomen we in op de cijfers voor desktop en mobiel, dan ontstaan er grote verschillen tussen de aanbieders op vindbaarheid, onderliggende thema’s en voorkeur.

5 Desktop insights uit dit onderzoek

  1. De nummer 4 uit het onderzoek OHRA.nl heeft op desktop de hoogste vindbaarheid van alle aanbieders (45%), gevolgd door de nummer 2 Unive.nl (39%) en de winnaar van het onderzoek Independer.nl (37%).
  2. Independer.nl wordt door de meeste respondenten (16%) op de eerste plaats gezet, gevolgd door de nummer 2 Unive.nl (13%) en de nummer 3 CentraalBeheer.nl (10%). De overige aanbieders hebben een voorkeur van 8% of lager.
  3. De nummer 6 ING.nl behaalt op desktop bij zowel de Eerste Indruk als in de Verdiepingsfase de hoogste scores op alle customer experience thema’s. ING.nl heeft tevens het hoogste Totaaloordeel. Deze aanbieder heeft echter een lage vindbaarheid (20%).
  4. Independer.nl scoort op het gemiddelde wat betreft Merk (Eerste Indruk en Verdieping) en Look & Feel (Verdieping). Bij de Eerste Indruk scoort Independer.nl lager dan gemiddeld op Look & Feel en Aanbod. In de Verdiepingsfase scoort deze aanbieder 4 punten hoger dan gemiddeld op Aanbod.
  5. Bij de Eerste Indruk scoort de nummer 2 Unive.nl hoger dan gemiddeld (+4) en veel hoger dan Independer.nl op Aanbod (+6), maar in de Verdiepingsfase scoort Unive.nl juist 2 punten lager op Aanbod dan Independer.nl.

4 Mobile insights uit dit onderzoek

  1. Independer.nl heeft op smartphone de hoogste vindbaarheid van alle aanbieders (45%), gevolgd door de nummer 2 Unive.nl (44%) en de nummer 3 CentraalBeheer.nl (40%).
  2. Independer.nl wordt ook op smartphone door de meeste respondenten (18%) op de eerste plaats gezet (iets meer dan op desktop), gevolgd door de nummer 3 CentraalBeheer.nl (12%) en de nummer 2 Unive.nl (11%). De overige aanbieders hebben een voorkeur van 9% of lager.
  3. NN.nl scoort op smartphone het hoogst op alle customer experience thema’s in de Eerste Indruk. In de Verdieping heeft NN.nl tevens de hoogste scores op Aanbod en Merk. Deze aanbieder heeft tevens het hoogste Totaaloordeel. InShared.nl scoort het hoogst op Look & Feel in de Verdiepingsfase (maar liefst 7 punten hoger dan de winnaar Independer.nl).
  4. Independer.nl scoort op alle customer experience thema’s lager dan gemiddeld (Aanbod in de Verdiepingsfase uitgezonderd: +2 punten).

Doel van dit onderzoek

Het doel van het onderzoek is precies in kaart te brengen wat de digital experience is van potentiële klanten die zich oriënteren op het afsluiten van een woonverzekering, voor welke aanbieder men kiest en vooral waarom. Vanuit een bewezen model waar WUA de afgelopen 8 jaar aan heeft gewerkt geven we haarscherp aan wat klanten willen, wat de best practices zijn en waar de pijnpunten liggen per aanbieder.