Reading Time: 3 minutes

ING is bij consumenten de favoriet als het gaat om het online aanvragen van een betaalrekening, met een WPS-score van 82. Een duidelijke nek-aan-nekrace met concurrent Rabobank, die ook 82 scoort. Het blijkt uit de Web Performance Scan naar het online aanvragen van een betaalrekening die WUA! in februari 2016 onafhankelijk in eigen opdracht heeft uitgevoerd.

ING scoort op of vlak onder het gemiddelde op alle thema’s, maar op zowel Aanbod als Merk (beide 73) doet de nummer twee Rabobank het een stuk beter met 4 punten verschil (beide 77), en op Look & Feel is er wel 6 punten verschil tussen ING (68) en Rabobank (74). Opvallend is dat zelfs de nummer drie ABN AMRO hier 2 punten hoger scoort (70) dan de nummer 1. Uiteindelijk wordt ING wel veel vaker op de eerste plaats gezet dan alle andere aanbieders, met Consumentenbond als uitzondering.

Insights Update Current Account

Get free high-level results in the Insights Update Current Account
Download Now

Angela Havenaar, customer journey expert particulier betalen bij ING over de winst en het onderzoek:

“Super dat we gewonnen hebben! Het is altijd leuk om ergens de beste in te zijn. Maar tegelijkertijd vind ik de beste zijn niet het belangrijkst. Want uiteindelijk gaat het erom dat onze klanten en prospects op ING.nl vinden waar ze voor komen en dat ze blij zijn als klant van ING. Dan pas doen we het goed!”

Ranking Web Performance Scan Betaalrekening

Digital Excellence: Wie pakt de meeste voorkeur?

Digital Excellence is, dat blijkt ook weer in dit onderzoek, bittere noodzaak. Om de concurrentie te verslaan, moet je uiteindelijk in de volledige customer journey een excellente digitale ervaring bieden en de nummer 1 positie in voorkeur innemen. Niet alleen gevonden worden en hoog scoren in Google is voldoende (zie ook: “Waarom iedere directie wakker zou moeten liggen van Digital Excellence“).

Hieronder een aantal interessante insights uit het onderzoek:

  • De winnaar ING wordt door maar liefst 80% van de respondenten gevonden, en daarvan gaat na zich een eerste indruk gevormd te hebben wel 91% door om zich verder te verdiepen. Bovendien krijgt ING op één aanbieder na (Consumentenbond) de meeste voorkeur.
  • Opvallend is dat de nummer 7 (Consumentenbond) een veel hogere conversie heeft (43%) dan de nummer 1 (34%) en alle andere aanbieders. Deze aanbieder wordt echter slechts door 6% van de respondenten gevonden. Consumentenbond scoort ook het hoogste van alle aanbieders op Merk, Aanbod en Look & Feel. Het kleine aantal mensen dat Consumentenbond weet te vinden is er dus erg over te spreken.
  • De nummer 1 en de nummer 2 hebben een even hoge WPS-score (82), maar ING wint het van Rabobank op vindbaarheid (82 versus 78) en uiteindelijke voorkeur (27% versus 22%).
  • De nummer 3 ABN AMRO wordt beter gevonden (81) dan de nummer 2, maar “slechts” 13% geeft deze aanbieder de uiteindelijke voorkeur.
  • Er zit wat betreft vindbaarheid een grote kloof tussen de nummer 4 SNS Bank (72) en de nummer 5 ASN Bank (50). ASN Bank krijgt echter wel meer voorkeur (12%) dan SNS Bank (10%).