Reading Time: 4 minutes

AMSTERDAM – KPN.com is bij consumenten favoriet wanneer ze op desktop en mobiel op zoek gaan naar een telecompakket (internet, televisie en vaste telefonie). Ziggo.nl staat met een zeer klein afrondingsverschil met een gelijke score van 85 op de tweede plaats, Tele2 completeert de top 3 met een score van 68. Dit blijkt uit het online oriëntatie onderzoek naar het afsluiten van een telecompakket dat WUA in juli 2016 onafhankelijk in eigen opdracht heeft uitgevoerd onder n=400 consumenten (200 op desktop & 200 op smartphone).

Ranking-Telecompakket-juli-2016

Insights Update Telecom Package

Get the latest high-level results in the Insights Update Telecom Package (NL)
Download Now

Ziggo.nl weet van de aanbieders in de top 3 de meeste voorkeur te realiseren onder consumenten: 32% plaatst Ziggo.nl op nummer 1 tegen 26% voor KPN.com en 10% voor Vodafone. KPN.com scoort nét iets beter op vindbaarheid (82%) in vergelijking met Ziggo.nl (80%). Het gat tussen de nummers 1 en 2 op vindbaarheid met de nummer 3 Tele2 (57%) is aanzienlijk.

In dit artikel lees je de cumulatieve resultaten van het desktop en het smartphone onderzoek: in de afzonderlijke onderzoeken zijn de verschillen tussen de scores van de aanbieders (nog) groter!

“De markt voor een Telecompakket (TV, Internet en vast bellen) wordt in Nederland grotendeels verdeeld door KPN en Ziggo. Beide partijen zijn online het beste in staat de voorkeur van de consument te verkrijgen. Dit geldt zowel voor het verkrijgen van de voorkeur van de consument via een desktopwebsite als via een mobiele website. Opvallend is dat Vodafone de conversie van hun mobiele website aanzienlijk heeft weten te verbeteren in de afgelopen periode, waardoor Vodafone dichter bij KPN en Ziggo is gekomen.”

Ivo Bakhuys – Chief Commercial Officer / Head of Industry Telecom bij WUA.

Digital Excellence: Wie pakt de meeste voorkeur?

Digital Excellence is, dat blijkt ook weer in dit onderzoek, bittere noodzaak. Om de concurrentie te verslaan, moet je uiteindelijk in de volledige customer journey een excellente digitale ervaring bieden en de nummer 1 positie in voorkeur innemen. Niet alleen gevonden worden en hoog scoren in Google is voldoende.

Lees ook: Waarom iedere directie wakker zou moeten liggen van Digital Excellence

Hieronder een aantal interessante insights uit het onderzoek:

  • 27% kiest KPN.com als tweede aanbieder. Het vergt relatief weinig inspanning om ook de voorkeur van deze groep consumenten te verkrijgen.
  • De scores op de verschillende thema’s in zowel Eerste Indruk als in de Verdiepingsfase liggen dicht bij elkaar voor KPN.com en Ziggo.nl. KPN.com weet echter op alle thema’s in beide fases hoger te scoren dan Ziggo.nl, behalve op Aanbod in de Verdieping.
  • Het gat tussen de nummers 1 en 2 en de rest van de markt is erg groot, niet alleen op vindbaarheid. De marktdominantie van KPN en Ziggo is ook terug te zien in de scores op de onderliggende thema’s; de top 2 scoort op alle thema’s met afstand hoger dan de rest van de markt.

Het doel van het onderzoek is precies in kaart brengen wat de digital experience is van potentiële klanten die zich oriënteren op een telecompakket, voor wie men kiest en vooral waarom. Vanuit een bewezen model waar WUA! de afgelopen 8 jaar aan heeft gewerkt geven we haarscherp aan wat klanten willen, wat de best practices zijn en waar de pijnpunten liggen per aanbieder. Online concurrentie kent maar 1 simpele regel: The winner takes all. De beste website in de markt wordt 52,3% vaker gekozen dan de nummer 2.

De volgende websites zijn onderzocht:

Voor wie is dit onderzoek van belang?

In het onderzoek leggen de online experts van WUA! pijn- en verbeterpunten bloot op alle thema’s volgens het gevalideerde Web Performance Model. Conclusies en aanbevelingen worden per aanbieder op maat geleverd. Om digital excellence te bereiken zien we bij WUA! dat het van groot belang is dat de volgende personen en afdelingen betrokken zijn bij/baat hebben van dit onderzoek:

  • Iedereen die commercieel verantwoordelijk is: The winner takes it all.
  • Directie: voor de juiste richting en mentaliteit in de organisatie
  • De digitaal verantwoordelijke: geef de juiste inzichten, richting en energie aan je team
  • Online marketeers: direct met de aanbevelingen aan de slag voor een hogere conversie
  • Research: gedegen onderzoek met gevalideerd model is de basis voor digitaal succes
  • Propositie/marketing: Naast Look&Feel zijn de thema’s Aanbod en Merk van essentieel belang in het aankoopproces.

De mate van samenwerking van bovenstaande stakeholders kan digitaal succes maken of breken!

Lees ook: Peter Sonke (KPN): “Ik wil de flows strak hebben!”